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浅述图书馆微笑服务 　　【摘要】 本文论述了图书馆微笑服务的必要性,并对微笑服务内涵、作用以及如何使微笑服务更有效进行了分析。 　　【关键词】微笑服务 图书馆职能 读者 规范培训 　　【中图分类号】G251.6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-0407(2009)10-010-02 　　 　　谈起“微笑服务”,首先要谈一谈微笑。微笑是一种发自内心的、健康有益的生活情态,作为人与人交流的一种润滑剂,在人类有文明史以来便已存在。它是一种仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介、可以有效缩短人与人之间的心理距离,为增进沟通、消除误解、提供了温馨和谐的氛围。有了笑,人类的感情就沟通了。俗话说得好:微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力,受惠者因此变得富有,施予者却并不会变穷,它转瞬即逝,却往往留下永久的回忆。微笑,尤其是真心的微笑,是一种不用本钱的投资,但它却可以收获令人意想不到的效益。微笑,更是一种力量,是一种可以创造效益的不可忽视的力量。 　　随着时代的进步,社会的发展,对于各种的服务性行业而言,微笑已不再是一种表面形式,它在工作中将被赋予更加深刻的内涵,于是引申出将微笑和服务联系在一起形成“微笑服务”的概念。 　　“微笑服务”是单位文化和优质服务的外在表现及延伸,是一种高层次、高规格的礼貌服务。在当前消费者对自我权益的在意、被人尊重的需要、行业竞争越来越大的情况下,无论是企业,还是行政机关的窗口部门,“微笑服务”被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一,如何体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”,越来越被人们所重视,甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。而图书馆的“微笑服务”是让读者在接受服务的同时享受快乐。它的实质不只表现为馆员的一个微笑,更重要的是让读者在获取知识时享受到“微笑服务”的内涵。图书馆与其他服务行业一样,一贯倡导“微笑服务”,但随着社会的发展,图书馆“微笑服务”的形式发生了巨大变化,“微笑服务”理念得以增强,它从过去工作人员形象的服务扩张到虚拟服务、自助服务、多样化服务等服务方式和服务手段上来。如何才能让“微笑服务”更有效? 　　首先,了解图书馆的职能,认识微笑服务的重要性,调整心态,在工作中更好地运用微笑。众所周知,图书馆虽具有广泛的社会属性,但是,正如列宁曾经在《对于国民教育能够做些什么》一文中指出过的:“西方国家,……值得公共图书馆骄傲和引以为荣的,并不在于它保有多少珍本书,有多少十六世纪的版本或十世纪的手稿,而在于如何使图书在人们中间广泛流传,吸引了多少新读者,如何迅速地满足读者对图书的一切要求。”因此,图书馆终究是一个服务性机构,即充分利用藏书为读者服务的机构,当然,图书馆的服务性,虽不同于那些为满足群众物质生活需要的服务性行业,但是,为了满足读者对精神生活的需求,图书馆工作者首先必须端正自己的服务态度,树立全心全意为人民服务的思想。可以这样说,图书馆工作人员面部时常有的微笑正是这种思想感情的流露。反之,如果一个图书馆工作者在为读者提供服务时,老是板着面孔,皱着眉头,说话粗声粗气,而且明显地表现出不耐烦的情绪,这就足以说明这个同志的工作态度还有待改善,职业道德及其修养水平还需进一步提高。微笑不是简单的嘴角牵动,不能把微笑服务当成一种任务被动执行。对于广大读者朋友来说,看到我们图书馆员脸上硬挤出来的笑,说实在的还不如不笑。微笑必须发自内心才会动人,只有诚于中才能笑于外。其实,感动人不一定要用泪水去感染,有时候微笑也能让人感动,但是只有肤浅的微笑是不够的。试想一下,一名图书馆员只会一味地微笑,而对读者内心有什么样想法、有什么要求均一概不知,一概不问,那么我们的这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是要在感情上把读者当朋友,我们要与他们同欢喜、共忧伤,成为读者朋友的知心人!要微笑着为他们做些什么,想他们所想,急他们所急。在微笑中去了解他们的需求,在微笑中去感知他们的心,要让他们感受到你真诚的服务和发自内心的微笑。真正表达出我们“看得见的微笑、”“文明用语听得见、”“文明服务面对面”的服务理念,体现“以人为本、服务第一”的真正意义。 　　其次,规范的培训。规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中,不仅要让图书馆员从思想意识上有所认知、认可,更要教给图书馆员规范的、和图书馆员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”,很明显,仅仅培训“微笑”是远远不足的,还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言(包括文明用语、语气、语调)、眼神等。要注意四个结合:一是微笑和眼睛的结合,在微笑中眼睛的作用十分重要,眼睛是心灵之窗,眼睛具有传神送情的特殊功能,只有笑眼传神,微笑才能扣人心弦,情真意切。二是微笑与