易游网与捷安特实习成果报告.PDF

成果報告 易遊網旅行社 我在環島之星的日子語言能力、臨場危機處理及解決顧客抱怨。 這是一輛每天都會繞台灣一圈的觀光列車 在易遊網的實習是在環島之星上擔任車服員，工作採排班制， 一次車工作人員須在早上5 ：30前抵達台北車站，晚上到站時間為 7 ：46 分； 二次車工作人員須在早上7 ：30前抵達台北車站，晚上到站時間為 9 ：40 分 ； 暑期總共實習時數為 265 小時。 環島之星每個月會依照台灣不同節慶而推出相關特別服務，如照片中的是以花東 原住民為主打的活動，除了車服必須穿著原住民裝，也提供顧客服裝試穿活動。 這是我第一次正式到一間企業實習，對我的衝擊與 印象也最強烈，我盡全力做到最好，讓我的主管對 我評價很高，甚至在寒假還再度讓我以工讀生的身 分回到環島之星繼續服務，雖然之後因為學校課業 問題無法成為他們的一員，卻也為我那年的寒暑假 留下深刻 而美好的回憶。 我的第一天… 最初申請實習時，因為我必須配合校隊的練習時間，人資部給了我上觀光列 車的機會，幾通電話連絡字裡行間不外乎要我考慮清楚，那是個很累很吃力的工 作，但憑著初生之犢不畏虎的衝勁，就這樣開始我的初次實習。 記得上車第一天，督導只簡單的說，準備飲料就好，實習生沒空教你 ，然後就 開始忙碌的工作，當正職員工都恰巧到列車間處理事情時，留守在服務車廂卻什麼都 不會的我就因為回答不出客人幾點抵達而被客人指著鼻子罵，然後到列車間送飲料又因為 聽不懂大陸客人口音而發生糗事，可以說是多災多難的開始。 當天 其實有點沮喪，但也因為真正身歷其境，看過工作流程，我給自己訂下標準： 態度積極，越挫越勇 工作情形 fu/6.v/u 身為第一線的服務人員，絕對會遇到的就是顧客抱怨問題，這時要怎麼安撫客 6 人，讓他有好的滿意度，就是每天的課題。 火車不會回頭也不會為了任何人停下，所以千萬、絕對沒有睡過頭這項理由， 即使在倉庫準備好了，出發前一定要好好地再巡視一遍，一旦發生失誤是無法獲得 救援的，包含公司方面資料錯誤也會造成許多 麻煩，所以觀光列車服務員都有較大 的權力彈性，能以對顧客最好的方式補償失誤。 會不會遇到問題？會不會有失誤？絕對會！這時候唯有處變不驚並臨機應變才 是身為一位好的車服該具備的能力。 工作狀況分享 fu/6.v/u6 在觀光列車裡，顧客會與我們相處很多時間，客群也非常多元化 ，我的英 文能力就好幾次都派上用場，在觀光列車，常常會遇到各種無法想像的狀況， 客人的問題也永遠天馬行空，或許他走來服務櫃台只是想要杯飲料喝，但也可 能留下來與你閒聊，除了服務人員該有的禮貌，到這裡的顧客知識水準也 比較 高 ，可能會針對公司營運狀況、學生實習津貼等 與我開啟聊天的話題， 甚至遇 過乘客因為聽到我是北大生，問我第一間星巴克在哪裡這種風馬牛不相及的問 題；但是當我能回應他的問題，並且有所互動 ，對他而言才是好的服務並且更 能提升滿意度 。 成功的事件處理 觀光列車行駛於鐵路，因此不屬於我們服務範圍內的台鐵 乘客，也會有許多狀況，記得過年期間曾有人因為訂不到台鐵 車票，強行的搭乘觀光列車 並與我們的顧客發生言語衝突 ，在 我們勸說後此人惱羞成怒，在車廂大吵大鬧，在請來列車長， 並告知這位乘客若不離開此節車廂我們將通知站務警員後，實 習生配合列車長終於成功 將民眾「請」到列車