浅述本地网装维服务质量管理水平提升.docVIP

浅述本地网装维服务质量管理水平提升 　　摘 要：本文从服务调度队伍建设、服务调度运营两方面对装维服务质管理水平提升进行探讨。 　　关键词：服务；装维；管理 　　中图分类号：F406 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01 　　一、客户服务调度职责 　　客户服务调度部门作为本地网装维服务第一责任部门，负责装维服务工单端到端全程管控，开展管控、调度、预约回访等相关工作。客户服务调度人员负责对在途工单进行催装催修，对异常工单进行审核、调度（如退单和转派等），落实首位负责制，全程协调工单处理。对重要障碍和客户服务升级、跟踪管控。通过回访环节管控对装维工单质量进行审核、把关，保障客户装维业务工单竣工质量。 　　客户服务调度人员配置根据其工作内容可分为开通类、障碍类、装维投诉类，开通类可细分为改约及退单审核、开通管控、异常调度、待装管控、报竣、开通回访、开通质量分析，障碍类可细分为障碍管控、服务升级、障碍回访、修障质量分析，装维投诉类可分为预处理、工单调度及管控、回访、投诉分析。上述人员中改约及退单审核、报竣、回访等具体生产操作岗位需根据装维工单量进行配置，一般每张工单处理时间为5分钟，一张工单平均回访次数为1.3次，按照月均工单总量即可量化测算人员需求总数（已不含自动回访工单量）： 　　在回访人员基础上按照6-10：1左右的比例分别配置其他功能模块人员（参考当前全省生产和管控人员配置比例现状），因服务分析、调度管控等人员和工单总量无线性关联关系，规模较小的分公司每个模块最少需保证有2人。 　　人员数量差距较大的情况下，将较难保证装维服务管控各项标准动作执行到位。为减少人工回访工作量，个别分公司自动回访历时设置长达2天20多轮次，人工回访只自动回访失败及不满意的客户，对自动回访未表态的客户不进行人工确认，这些措施可以节约大量客户服务调度人员，但客户服务调度部门对全本地网的装维服务质量过程管控力度下降。 　　二、规范客户服务调度日常运营，提升装维服务管理水平 　　客户服务调度日常运营包括工单管控、预约回访、服务分析等主要工作，因篇幅限制，主要对工单管控工作进行概述。 　　（一）开通工单管控 　　开通工单端到端管控为用户业务办理至用户业务竣工的全程管控，包括CRM系统及、网络激活系统、资源管理系统、服务开通系统、施工调度系统各环节，工单管控人员需特别关注施工调度系统外线施工工单的处理质量和环节处理及时率。开通工单管控主要分为服务是时限管控和退单及待装管控。 　　1.服务时限管控 　　业务开通流程根据产品和业务的不同，在系统中是固化的，有着严格前后环节之分，因此开通服务时限可分为流程时限和环节时限。服务时限管控就是要严格按照既定的时限标准管控环节超时、流程超时工单。实时监控装移机工单处理情况，管控人员每天上、下午各2次对当天预约到期的工单进行管控，主动提示并督促装机人员装机。 　　施工环节对时限的关注，主要是按照前台和客户预约的时间提供上门服务，因此外线环节时限管控实际上是履约率管控。对于当天不能履约的工单，各装机部门要按照未能履约的原因及时按要求处理： 　　用户联系不上：用户联系不上的工单，装维人员应在预约装机时间之内电话通知客调中心进行确认、待装。 　　用户不具备条件：因用户端不具备安装条件，装维人员应在装机现场即电话通知客调中心进行确认、待装。 　　局方退单：局方条件不具备且短期不能解决的工单退资源配置环节经审核后进入待装库，条件满足后再重新激活下派工单。 　　改约工单：用户原因要求改约的，电话通知客调中心进行核实确认后，进行装机改约。局方原因改约的，由装维部门主管审核后报至客户服务调度中心、和用户沟通后进行装机改约。 　　2.退单和待装管控 　　客户服务调度中心按照退单规范，进行退单审核，并根据实际情况做退单或打回处理。对用户原因不装、受理错误、用户多次联系不上且上门无人、线路投资不合理（需工程管理员审核）、用户暂不装且无明确安装时间（工单在待装库中已待装超过60天）等工单进行退单处理，对用户暂不装（应有较明确安装时间）的工单做待装处理。 　　（二）障碍工单管控 　　1.服务时限管控 　　因障碍处理是一个个预判处理的过程，需在上一环节处理结束后再确定是否流转到下一环节，根据障碍点处理难易程度的不同，处理时间也有较大的差异，因此无法向开通工单一样准确定义环节时限，服务时限的管控关键是流程时限，重点关注外线环节的工单历时。 　　工单管控人员在接到各维护部门汇报的联系不到人、疑难障碍等可能超时的原因后，进行核实并做好记录，对于确实由于客观原因和用户原因造成的无法及时修障的，要做好客户沟通、反馈工作，争取客户谅解。 　　超过24小时未处理完成的故障单