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浅述精细化服务推动供电服务品质整体提升 　　摘要：进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。 　　关键词：细化服务推动提升 　　0 引言 　　从2001年的“电力市场整顿和优质服务年活动”开始，供电优质服务工作正式步入了体系化规划和建设元年，10年来，经过全体电力职工不懈的的努力和追求，供电服务工作收到了显著效果，曾经的“电老虎”形象已永远的退出历史舞台。“努力超越、追求卓越”，“四个服务”，“你用电、我用心”是公司关注民生、促进和谐的具体体现，同时也向全社会诠释了国家电网公司在履行政治责任、社会责任方面创造的综合价值导向。 　　经过10年的探索和发展，公司服务目标、服务机制、服务标准、服务文化、品牌建设已逐步形成体系化运作模式，“国家电网”的无形资产价值得到全面提升，随处可见的“国家电网”已经成为家喻户晓并逐渐认可的品牌形象，供电优质服务已经成为公司创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础，并在公司可持续发展、社会形象建设中起着举足轻重的作用。 　　1 提升品质是供电服务的发展所趋 　　回瞻供电优质服务的10年发展之路，充分体现着国家电网公司“发展公司、服务社会”的责任目标，供电服务工作也伴随着国民经济的高速发展同步递进，在服务形式、服务标准、服务模式上充分适应着社会和客户的需求。 　　进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。 　　供电企业作为大型国有企业和公益性企业，由于其特殊性和影响性，服务质量已经成为全社会最直接的衡量和评价电力企业的标准，按照世界二次能源革命发展需求，其承担的社会责任和使命感比其它行业更深入、更广泛，提高服务质量、提升服务品质已势在必行，且刻不容缓。 　　2 精细服务客户体验是提升品质的前提 　　近年来，客户关注的焦点从产品的功能和质量逐渐转移到是否能带来情感上的满足，并且对服务品质的要求也逐渐提升到细节管理和全过程参与与体验上，因此，供电企业的精细化服务，必须提升其内涵，应用技巧化、关系化、标准化、差异化等多种服务机制，将无形、不可分、多变的服务，转化为有形、可规划、可控的服务体系，对服务的目标、承诺、现场、行为、语言、过程、结果等要素进行控制，力求达到令顾客满意的结果，从而达到提升供电服务品质的效果。 　　3 精细服务客户体验之工作实践 　　供电企业的服务对于客户而言，服务品质的焦点除去供电可靠性为必须条件之外，主要体现在窗口服务规范性、业务办理时限性、现场服务效率性、服务热线畅通性、故障抢修及时性和信息告知便捷性等方面。 　　3.1 客户体验窗口的亲情化服务 　　营业窗口是供电服务体系中的重要环节，是反映企业面貌和员工素质的重要平台，目前，窗口服务标准已经成为广大社会和电力客户对国家电网形象认知度的直观切入点，宽敞明亮的大厅，统一的形象识别标识，规范化的服务流程、礼貌的行为规范礼仪和文明服务用语都成为展示公司形象的重要支撑。为提升窗口服务品质，公司从细节入手，从方便、快捷角度出发，积极推行“人性化”服务举措。 　　特色一：“我引你答”成为窗口服务人性化主流。 　　由于供电企业业务专业性强，并且科技发展使电力新产品、新技术以及工作模式不断发生变化，智能电表的推广、自助终端、服务热线、多种缴费方式、服务新举措等都需要客户适应并使用。为此，公司要求窗口人员要转变思维，由以往“你问我答”的被动服务转化为“我引你答”的主动服务模式，其中服务热线要主动引导客户描述清楚故障情况；现场人员要主动引导客户节约用电、安全用电的常识；而窗口人员需主动引导客户说明业务需求，以及关于新产品、新技术、新举措的功能和使用；解决客户过去由于缺乏引导对窗口服务的不理解、不支持和新技术推广滞后的问题。 　　特色二：“快捷方便”成为服务新举措的落脚点。 　　由于经济快速发展，生活节奏加快，从为客户提供便捷出发，公司积极推广“减少人工干预”的服务新机制，营业厅内的客户可以在自助查询终端查询电费、工程进度和业务流程，可以在自助交费终端交纳电费；24小时自助营业厅有效解决了客户须在工作时间交纳电费的矛盾。 　　研发使用了