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浅述酒店服务质量管理流程再造 　　摘要：随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中获得优势是酒店管理者努力目标。通过对服务流程环节的分析与重构，可以有效提升酒店服务质量。 　　关键词：服务质量 流程再造 控制体系 设计 　　1.酒店服务质量 　　1.1 酒店服务质量的内涵 　　酒店服务质量是酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。客人的期望管理是酒店服务管理关键，从期望入手，提供满足客人的需求的服务。 　　1.2 酒店服务质量的意义 　　酒店服务对一个酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理和优质服务，才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。 　　2.酒店服务质量管理存在的问题 　　当前酒店服务现状的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，相对硬件及设施方面的问题就要少一些。 　　2.1 情感式服务欠缺 　　目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些问题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是机器人，而很少强调与顾客的情感沟通。目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固。这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。仅仅达到标准，即使说了十声先生，您好，也是很难让顾客完全满意的。 　　2.2服务标准规范的针对性不足 　　在酒店人力资源流动日益频繁的今天，由于标准规范的先入为主，员工在服务过程中，根据自己的意愿、心情行事。对于制度程序，却是一知半解。对客服务中的优质服务，却不能以制度的形式长期执行下去。在服务实践中，比如一位客人到前台索要本市地图，前台服务人员就直接从抽屉里拿了递给客人后就走开了，客人好像想说什么，但见前台人员已经离去，只好作罢。在上面的例子中，我们的客人好像有什么要求想提，但由于前台人员的离去，想提的要求没有说出来。如果我们能向客人提供几条行车或是交通方面的建议，客人的感受一定会有所不同。要想让我们的服务有别于其他企业，从同质化的圈子里跳出来，就必须提供客人在别处享受不到的、终身难忘的经历和感受。 　　2.3失误及投诉处理不利 　　不能正视客人的投诉和意见，往往认为是客人有意刁难、找麻烦，在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦，使客人的意见未能得到妥善处理，甚至导致矛盾激化。我们都无法保证在服务的过程中不出一丝差错，而正视客人的投诉与意见，是对服务人员的基本要求，客人的意见有助于酒店改进和提高自身的服务品质，同时妥善解决客人的投诉也有助于酒店赢得客人对酒店的信任和认同。 　　3. 酒店服务质量管理流程再造 　　3.1 服务理念再造 　　酒店的与众不同来自于员工心细如发、更贴心周到的服务。如家快捷一些做法值得借鉴：房间里的每一件物品都很精致、供客人阅读的书及杂志每月按时更换、免费使用宽带等等，这就使很多商务出差人士感到温馨、舒适、方便。酒店的豪华，并不是顾客满意的理由，而酒店必须根据目标客户群的生活喜好，根据当今生活方式的改变，开发一些新的服务项目。尽管有些酒店并不具备非常豪华的设施，但他们完全可以以其与众不同的服务给客户留下深刻的印象。 　　3.2 借助信息技术的服务提升 　　酒店硬件设施的改进可能需要大量的成本，当前信息技术的发展有助于酒店有效提高服务质量，特别是客史档案的管理应用。借助技术手段，服务人员可以做到把每个客人都当成一个不同的个体来看待，每个客人都有不同容貌、体征，姓名。而不是一个统一的名称客人。是选择你好，客人还是您好，王总或是您好，王先生呢？同时可以做到预见客人的需求，在客人还没有开口之前，我们就已经替客人想到。 　　3.3 以客人为中心的服务流程再造 　　酒店的客人不希望听到我们向他们解释规章制度，他们只希望要求能够得到满足。如果不能处理，也希望我们能够提供解决问题的建议，以便选择。所以在处理顾客的要求时，就必须站在顾客的角度上。例如：客人在某西餐厅用餐的过程中，有位年纪比较大的客人，突然提出，他希望能点一份中餐厅的东坡肉。不知能否满足其要求。就上述的案例，一般的服务人员可能只是简单地告诉客人：非常报歉，我们是西餐厅，无法为您提供中式的菜肴。但实际上，只需要服务人员给中餐厅打个电话给为客人点餐并统一结帐。 　　服务流程再造的关键是以产品为中心转移到以客人为中心，客人在意什么、需要什么，就生产什么。服务项目并不在于多少，重要的是客户是否真正需要，所设置的服务是否能满足客人的需要。 　　3.4 强化以顾客为中心的服务意识 　　员