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电力客户差异化服务剖析 　　摘要：近年来，随着社会经济的快速发展，人们对于供电服务的要求越来越高，供电服务逐渐成为社会发展的关注焦点，因此，如何改善服务质量、提高客户的满意度，成为供电企业营销服务的重中之重。本文笔者结合近几年电力营销经验，根据扬州供电公司的电力营销目标，提出通过对电力市场的细分，为不同的客户群体提供差异化的服务，提高客户服务水平以及增供促销水平，增加企业经济效益。 　　关键词：供电公司；服务；市场细分；差异化 　　引言 　　 随着我国电力体制改革的深入，供电企业分离了用电管理的行政职能后，变成了市场中的竞争主体，客户成为企业生存与发展的基石。随着经济社会的发展、替代能源的出现，促使客户对电力服务的要求逐步提升，对客户服务提出了更高的要求。本文在学习和吸纳经典营销理论的基础上，从扬州供电公司的营销目标出发，分析各类客户的不同需求，着重研究满足不同客户需求的营销方式，提高客户服务水平，提升客户服务满意度。 　　1市场细分理论 　　 市场细分的概念是由美国市场学家温德尔?史密斯于20世纪50年代中期提出的。是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。 　　 在电力的销售过程中，电力企业通过一定的载体，向消费者提供安全、清洁、可持续的电力，满足客户的需求，获得相应的收入，从而获得利润。不同的电力客户具有不同的容量需求、不同的用电时间、不同的供电可靠性需求、不同的承受价格和不同的服务需求等，从而决定了他们对电力产品和服务有不同的需求侧重，这就是为什么需要提供差异化服务的原因。供电企业的客户明显成群体状分布，这是实施差异化服务的重要基础。 　　2电力市场分析 　　 市场细分的基础是顾客需求的差异性，所以凡是使顾客需求产生差异的因素都可以作为市场细分的标准，根据不同的分类方法，会得到不同的客户群体。由于电力在社会中固有的重要性，供电公司的客户是其供电营业区域内所有的客户。 　　 2.1按照用电性质 　　 按照客户的用电性质来区分，可以将电力市场划分为三类，即生产用电市场、公用用电市场和生活用电市场。生产用电的消费主体是工业用户、商业、农业生产用电等，以电为原动力进行工业产品生产、生产场所照明等。其用电量一般较大。公用用电市场的消费主体是政府机关、社会福利机构、城市公用路灯等，客户多为国家财政支付电费，用电量不大。生活用电的消费主体是居民客户，随着家用电器的普及，客户对电力的需求越来越高，呈不断上升趋势。 　　 2.2 按照用电量 　　 按照用电量来分类，以扬州供电公司近几年的客户数为例，大工业客户供电电压等级相对较高，管理环节少，供电损耗低，供电成本较小，是供电企业的重要经济支柱，其数量占全部用电户比例不足1％，用电量却占全市总用电量的60％。商业照明用户、非普工业用户是电力客户中具有发展潜力的群体，用电量较为稳定。居民小客户所占比例较大，约占总数的90%，但地理位置分散，用电总量占社会用电量较小。 　　 2.3 按照对供电可靠性的需求 　　 另外还可以按照客户对供电可靠性的需求来区分，可以将客户分为四类。第一类为重要电力客户，如果中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位；第二类客户，计划停电或者事故停电虽然会造成较大的损失或者造成停产，但损失也不是不可挽回的，对这类客户，供电企业至少要提供中等程度的供电可靠性。第三类，与人民的生活密切相关，如居住区、医院、学校，当电力供应不足需要限电时，也需要保证这部分客户的正常用电。第四类对供电可靠性要求较低的用户，在政治、经济中的地位更低，与人民的生命、财产安全无密切联系，中断这类负荷带来的社会综合损失最小，当电力供应不足或者事故停电要限电时，将会首先拉闸限电。 　　 另外还可以根据客户的用电时间分为临时用电客户和正式用电客户，按照电压等级分为110kV及以上、35kV、10kV、10kV以下等级的电力客户等等。 　　3差异化服务 　　 客户在接受服务的过程中对服务的感知度高低，是决定企业的差异化服务是否有效的关键。客户在接受服务时总是与所期望的服务相比较。企业针对不同的客户提供不同程度的优质服务，客户的感知度越高，客户的满意度越高，企业的客户差异化服务营销策略才是有效的，企业才会达到营销目标。 　　 3.1建立客户关系管理 　　 电力客户所处的环境在不断发生变化，客户的用电量、电费缴纳情况也在变化，电力企业应密切关注客户，跟踪客户的需求和行为，建立客户服务记录档案数据库。单位客户档案的主要内容应包含：客户基本