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基于ＣＲＭ理念的电子政务工作模式 　　 ［摘要］文章阐述电子政务如何借鉴企业客户关系管理（CRM）的概念和思想。首先分析电子政务建设中引入CRM的可行性，然后提出CRM理念对电子政务建设的几点启示：以“客户”为中心，改造政府业务流程；实现“一站式”个性化服务；实现客户信息分析，获得有价值的信息。最后提出一个基于CRM理念的电子政务工作模式。 　　 ［关键词］电子政务；客户关系管理（CRM）概念；工作模式 　　 ［作者简介］周军，福州大学公共管理学院硕士研究生，福建福州，350002；李永忠，福州大学公共管理学院副教授，福建福州，350002 　　 ［中图分类号］ D63 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2007）10-0069-0003 　　 　　 著名的咨询公司Gartner Group于20世纪90年代初提出了客户关系管理（CRM）的概念。CRM的核心思想是倡导从“以产品为中心”转到“以客户为中心”的企业经营理念和运作模式，改善企业与客户之间的关系，通过提供更加快速、周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。在实现个性化服务的同时，通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本，最终实现企业赢利最大化的目标。 　　 时任美国副总统的阿尔?戈尔在1993年提出：“我们要在联邦政府里做到客户至上。很多人没有意识到联邦政府也是有客户的。我们的客户，就是美国人民。”政府为了更好地为公众服务，可以把企业的客户关系管理理念引入电子政务，电子政务也以“客户”为中心。电子政务的工作模式一般分为G2G、G2B、G2C三类，分别是指政府部门间、政府对企业以及政府对个人，所以这里的“客户”指的是政府、企业以及个人。而引入CRM理念的电子政务，就是将政府比拟为企业, 将公众比拟为客户，把电子政府的公共服务工作看成是服务机构通过网络等电子通讯技术手段为客户提供服务的过程。通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。 　　 　　 一、电子政务建设中引入CRM的可行性分析 　　 　　 CRM以“客户关系一对一”理论为基础，认为每个客户的需求是不同的，要进行一对一的个性化服务，尽可能地满足每个客户的特殊需求。政府电子服务的对象主要是广大社会公众, 客户关系管理重视客户价值, 以客户需求为导向的管理理念对政府电子服务是具有一定的借鉴意义的, 将客户关系管理的管理思想和方法技术引入电子政务领域是具有可行性的。 　　 从对象上看，“民主政府是为它们的公民服务而存在的”。从本质上说，政府从产生开始就是服务机构，而非统治机器，公众赋予它的管理公共事务的权力，实质就是为广大民众服务。政府向其辖区内的企业和公众提供各种必要的服务，而企业和公众通过缴税的方式回报政府，二者之间的关系是可以视为“服务”与“客户”的关系。 　　 从目的上看，对于企业而言，CRM是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产――顾客，达到企业综合效益最大化的目的。对于政府而言，其目的是为管辖区域内的企业、公众提供最有效的服务，以提高公众满意度，达到改善、优化投资环境，留住人才，提升城市品位，促进经济发展，实现社会效益和经济效益的最大化。电子政务在“以客户为中心、更好地提供服务”这个终极目标上与客户关系管理所倡导的核心理念是一致的。所以进行客户细分、把握客户需求、提供个性化服务、注重客户满意度等CRM理念也可以被电子政务建设所借鉴。 　　 基于上述理由，我们可以提出基于CRM 的电子政务概念，把企业CRM的理念加入电子政务中，它深刻地反映了政府对自身作为服务提供者角色的认知程度，两者在某种程度上是一致的。 　　 　　二、CRM理念给电子政务建设的启示 　　 　　 CRM理念给电子政务的启示主要有：为了更好地服务“客户”，重组、优化客户导向的业务流程；对服务的对象或群体进行细分，进行“一对一”的个性化服务；整合政府各部门间的信息和资源体系，运用先进的数据仓库、决策支持系统等技术，对客户数据进行分析，获得有价值的信息，更好地为“客户”服务。 　　 （一）政府流程再造 　　 传统的政府工作模式是以政府的机构和职能为中心，企业和公众围绕政府转。企业和公众要办一件事时，不仅要了解各政府部门的职能分工，还要一个个部门跑，反复报批，这就造成了政府部门办事难、办事效率低现象。所以，要从服务公众的角度出发，提升政府工作人员的服务理念，强化“以公众需求为中心”的服务思想。要以CRM的客户为中心的思想来整合政府服务内容，要求整合信息、服务，打破部门界限，提供创新的公共服务形式。通过关注服务种类与服务流程，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，这就需要进行政府流程再造（Governmen