满意度-现场检核-智库答疑0410(精品·公开课件).pptVIP

满意度 问题1：满意度如何调查？ 答：公司从去年3月份开始，有CAC通过短信的方式（短信内容如附件“调查问卷”所示）对用户进行满意度调查，对回复不满意的用户进行电话访问，了解用户抱怨的方向，并统计结果提供给区域和商家改进。 问题2：满意度成绩如何计算？ 答：接上题，发送短信调查会出现“回复”与“不回复”两种情况，回复中又分为有效回复与无效回复，没有按照短信格式回复的，如回复一大串文字的，计算机系统会将这些回复归到无效回复中。在有效回复中，回复“1”为满意，“2”为一般，“3”为不满意，根据13年商务政策，季度销售/服务满意度得分=季度销售/服务满意率*5，即只有回复1满意的用户，才计入满意度得分。 问题3：为什么有些商家没有月度满意度数据？ 答：分三种情况：1、这个商家有销售/服务上传数据，但数据量太少，用户回复都是无效回复；2、商家有数据上传，没有按照公司要求及时上传，导致时间不满足取样条件而没有抽样；3、没有使用系统上传数据，导致系统中无数据。针对前两点，CAC会通过手工导出数据并直接电话回访的方式来取得本月度满意度成绩，对于第3中情况，需要区域督促商家正确使用系统录入上传。温馨提示，对于规范、准确且及时录入数据，公司一直都有要求，不排除加入考核的方式来促进商家改进。 问题4：满意度调查数据来源何处？如何取样？ 答：满意度数据来源于促销管理系统（销售）、售后维修管理系统（服务），取样规则：销售数据上传后第7天，服务数据“完工日期”15天以内发送调查短信。 问题5：满意度调查结果如何申诉？ 答：满意度目前没有申诉环节，因为： 1、满意度成绩计算只涉及短信回复，电访目的只是为了探访不满意的原因以便改进，而非为了分数的得失。从去年调查结果上看，全国范围内回答错误导致的结果失真的比率很少（占有效回复的0.3%左右），所以，这个结果还是相对真实的； 2、不满意调查明细发布的目的是让商家通过客户的抱怨了解到自身的不足，找到提升满意度的方向。抱怨用户在接受厂家回访时回答不公平，不如思考是什么原因导致用户有这样的抱怨，以后该如何避免，不断提升客户满意度； 3、满意度平台去年刚开始搭建实施，还在不断改进和完善中，非常需要奋斗在一线的员工的支持与建议，其中的不足之处，我们会积极改进，希望我们一起努力，将这项工作做好。 问题6：对于不满意用户电访明细可以提供给商家，以便联系用户改进吗？ 答：为了表达对用户的尊敬，CAC电访后会询问用户是否介意让商家联系跟进，以解决用户抱怨。对于回答“不介意”的用户，CAC将整理用户明细直接发送给商家，抄送大区，并纳入抱怨闭环控制考核项目；对于回答“介意”的用户，CAC将不发送数据给商家及大区。但，应区域要求，运营科每月会将当月不满意电访明细去除掉用户信息，只保留抱怨信息发给区域，以便区域了解，指导商家改进。 问题7：为什么我收到的不满意电访明细（去除客户信息版）与短信调查明细中不满意的数量不一样？ 答：对于短信回复不满意用户，CAC会100%进行电访，但并不代表每次都能电访成功，如用户不解电话或不愿接受电访等，而电访明细中记录的只是成功电访的用户数量。 问题8：有些商家有效样本很少，满意度成绩不公平。 答：取样规则适用于所有商家，公平性应该没问题，主要是合理性的问题。目前正在和CAC协商对于少样本的商家手工增加电访样本的问题，争取能通过手工的方式尽量访问到较多的样本。（据了解，目前CAC工作量大） 现场检核 问题1：我们公司检核标准是什么？ 答：检核标准如附件“2013年宝骏DOS检核表”所示。 问题2：临时检核项目算评价成绩吗？ 答：临时检核是领导现阶段重点关注的项目，结果供参考及改进使用，不算季度评价成绩。 问题3：为什么我上季度都已经申诉备案了，这个季度检核还是算不合格？ 答：根据领导指示及改进督促，申诉备案有效期限仅限于当季度，即2季度申诉备案只限于2季度执行，3季度如果还是存在客观原因，需再次申请且领导同意后才能备案。 问题4：DOS评分如何计算？ 答：根据商务政策，DOS=专员检核成绩（常规+潜客+管家）+CAC核心流程/管家成绩-重复问题扣分项，专员检核标准请见上面问题1，CAC流程/管家检核标准请见附件“CAC检核项目”。 问题5：专员检核检核结果如何申诉？ 答：专员检核结果会在汇总人员审核后发送给具体负责顾问（营销+运营），请顾问收到邮件并审核，如有疑义，请于结果发送日起5日内提起申诉。商家的申诉报告须有区域人员的审批意见。申诉备案表见附件“现场检核项目备案复核申请表”。 问题6：核心流程如何检核？如何申诉？ 答：销售服务核心流程和宝骏管家知晓率都由CAC通过电话抽查的方式执行，抽查规则：至少6个样本/家/月，630用户优先抽查，问卷如附件“核心流程管家项目”所示；目前流程和管家抽查只有“做”