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基于ＣＲＭ的人力资源管理 　　［摘 要］很多企业的人力资源管理并没有把员工真正作为资源来对待，实现以人为本的管理。文章引入CRM的理念，提出基于CRM的人力资源管理方案，以员工为中心，把员工当作人力资源部门的客户来管理，并以管理信息系统的形式设计实现。实践证明，该方案产生了良好的应用效果。 　　［关键词］人力资源管理；CRM；管理信息系统；知识管理；以人为本；绩效管理 　　［作者简介］郝丽萍，中国科学院软件研究所工业管理与设计工程研究中心工程师，在职硕士，北京，100080；查莉花， 安徽省力源工程机械有限公司，安徽 合肥，230011；郝延冰，河南省公安局河南油田公安分局，河南 南阳，473132；李军，李兴森，中国科学院研究生院管理学院，北京，100080 　　［基金项目］国家自然科学基金项目 　　［中图分类号］C962［文献标识码］A［文章编号］1007-7723(2006)09-0046-04 　　 　　 一、人力资源管理现状及存在的问题 　　 　　在计划经济时代，中国还不存在人力资源管理这个观念。改革开放以后，虽然人力资源思想已为各类企业所接受，他们改变用人制度，重视员工的招聘、培训及考核，但对应到具体管理措施上，真正实现人力资源管理的企业还只是少数。从劳动人事科、工资档案室转变成人力资源部，很多公司仅仅是部门名称的改变，没有从本质上改变对员工是成本的观念，真正把员工当成创造价值的资本/资源来看待，更没有给员工提供资源所需的平台，没有把人力资源管理的思想落到实处，实现以人为本的管理。托马斯?彼得斯指出：“企业或事业唯一真正的资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。”能做到这一点的企业还是少数。 　　很多企业已经实施了人力资源管理信息系统，但这些人力资源软件实现的人力资源管理工作主要还是集中在人力资源部门的管理功能上，大多集中在以下三个方面： 　　1.制度体系：企业组织构架、人力资源管理体系、规章制度； 　　2.流程控制：人力资源各项工作计划、操作流程、控制手段； 　　3.量化管理：人事、薪资福利、考核等书籍最终要通过量化生成管理所需要的数据，支持管理决策。 　　可以看出，这三项功能主要是为人力资源部门提高效率的，有些人力资源软件提供一些心理测试，发布培训通知，人力资源部门填写员工职业发展表格等功能。但从人力资源部门本身的管理角度来看，没有给员工提供主动参与使用的职能窗口，也没有真正实现以人为本，重视对员工的培养、关注员工生活及心理、为员工进行职业发展设计，保证员工以愉快的心态进行工作。 　　人力资源部门如果掌握更多的员工信息、员工动态，有更多的时间同员工交流，从事务性管理提升到以人为本的管理，为员工建立具有广度和深度的职业发展道路, 将有益于员工满意度的提高, 促进企业整体绩效的提升和可持续发展。 　　如何真正实现以人为本的人力资源管理呢？我们不妨学习一下CRM的成功经验。 　　 　　二、基于CRM的人力资源管理方案 　　 　　CRM在整个业务管理过程中都以客户为中心，以自动化方式改善与客户关系有关的商业流程，简化了协调各类业务功能(如销售、营销、服务和支持)的过程并将其注意力集中到满足客户的需要上。CRM将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web交流协同为一体。这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流，从而改善对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更全面的了解。 　　CRM强调客户价值，通过提高客户满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。通过客户服务和支持(Customer Service＆Support Applications，CSS)应用功能组件，以呼叫中心环境或Web布署实现自助服务，从而使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。 　　这样，CRM就实现了客户服务的协同管理。一旦一个客户进入企业的视线，有关他的各种信息就进入到CRM系统，下次再接到他的电话时，销售人员就发现该客户确实以前就与公司有业务往来，交易记录清清楚楚、什么时候买过什么产品、配置如何、数量多少，一目了然，于是马上响应客户的服务要求。有些系统还引入数据挖掘，对客户资料进行挖掘分析，提供个性化的服务。客户感到企业对他的尊重和关怀，对企业就会更加信任。企业将来拓展了产品线或服务范围，客户还会到这个企业来，甚至有的还为企业介绍其他客户。 　　人力资源的主要功能不外乎以下六个方面：基于战略的人力资源规划系统、基于素质模型的潜能评价系统、基于任职资格的职业化行为评价系统、基于KPI指标的考核系统、基于业绩与能力的薪酬分配系统、基于职业生涯的培训开发系统等。引进CRM的理念，把员工做