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基于６б管理的服务补救系统模型构建 　　 ［摘要］文章将6б管理法导入服务企业，对6б的内涵及管理成就进行介绍。分析6б在构建服务补救系统模型中的意义。指出服务企业可以运用PDCA循环与DMAIC循环来实现 服务质量标准，以达到服务质量的持续改进。然后融PDCA循环与DMAIC循环于6б管理中，创建出服务补救系统的三种模型。 　　 ［关键词］6б管理；服务补救；PDCA循环；DMAIC循环 　　 ［作者简介］苏万春，广州航海高等专科学校副教授，研究方向：工商企业管理，广东广州，510725 　　 ［中图分类号］ F273 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2008）07-0060-0004 　　 　　 随着服务经济时代的到来，人们随时都在接受着社会各界所提供的服务。由于服务具有无形性、异质性、不可储存性及生产与消费同时性等特点，所以导致服务很难满足消费者的各种期望，服务失败在所难免，服务补救必不可少。本文试图以6б管理法为基础，构建有效的、动态的服务补救系统模型，为服务补救的实施提供参考。 　　 　　一、6б的内涵及管理成就 　　 　　 在质量管理中，?滓表示不良品测度指标。1?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有500,000次服务有瑕疵或服务失败。2?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有308,537次服务有瑕疵或服务失败。3?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有66,807次服务有瑕疵或服务失败。4?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有6,210次服务有瑕疵或服务失败。5?滓表示服务企业提供100万次的服务，其中有233次服务有瑕疵或服务失败。6б表示服务企业提供100万次的服务，其中仅有3.4次服务有瑕疵或服务失败[1]。所谓6б管理法是一项以数据为基础，密切关注顾客、关注流程管理、关注流程改进，通过持续改进，达到完美的质量管理方法。 　　 近年来，许多发达国家继ISO9000标准之后，开始了一场6б的质量运动。摩托罗拉于1987年正式导入6б管理法，短短数年时间，摩托罗拉就取得了令人瞩目的成绩，每年因质量缺陷导致的损失减少了84%，并于1998年获得美国国家质量管理奖。 　　 6б管理之所以在质量控制中得到广泛的应用，有赖于GE公司的成功推行。该公司自1995年开始，在CEO杰克#8226;韦尔奇的带领下，取得了前所未有的业绩，从而使6б风靡全球。GE使用6б管理法后，其收益与投入的对比如表1所示[2]。通用公司杰克#8226;韦尔奇指出：“ 6б已经彻底改变了通用电气，决定了公司经营的基因密码，它已经成为通用电气现行的最佳运作模式。” 　　 　　 　　二、管理在构建服务补救系统模型中的意义 　　 　　 与传统的制造业相比，服务业的竞争更加激烈。作为服务企业，应高度重视其服务质量，倡导“零缺陷”、“第一次把事情做正确”，“100%满意服务”等。但是现实中企业所提供的服务很难实现这种期望，正如美国哈佛大学教授哈特所说：“差错是服务的关键部分，无论多么努力，即使是最出色的服务企业也不能避免偶然的航班误点、烤焦牛排和遗失邮件……”在服务业中，失误总是难免的，实施服务补救必不可少。如果构建出动态的服务补救系统模型，可以在服务失误出现时，临危不乱、处世不惊、运筹帷幄、迅速决策。 　　 从管理理论与实践来看，6б管理已超越了质量管理的范畴，成为一种有效的、综合的系统管理方法，渗透到管理的各个领域。假定一次服务要经过六个环节，每一个环节的合格率为95%，它的最终合格率为：95%×95%×95%×95%×95%×95%=73.5%，原以为还不错的合格率，经过这样的计算发现原来这么低！其服务质量标准还不到3?滓。因此，6б管理同样可以应用于服务补救系统模型的构建，进一步推动服务补救的有效实施。 　　 基于6б管理构建动态的服务补救系统模型具有深远的现实意义与重大的应用价值。第一，推行6б管理，有利于追求最佳的服务品质，使服务企业获得长期而稳定的竞争优势；第二，推行6б管理，有利于运用科学的分析技术，降低服务运作成本，不断提高顾客满意度；第三，推行6б管理，有利于树立不断改进与完善的经营理念，形成“超越自我、追求卓越”的先进文化；第四，推行6б管理，有利于建立科学的工作绩效考核体系；第五，推行6б管理，有利于建设强大的人才团队。 　　 　　三、基于6б管理构建服务补救系统模型 　　 　　 6б管理强调对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析等，通过它可以获取、维持及最大化服务企业的成功。服务企业在具体运作时，可以运用PDCA循环法与DMAIC循环法来推动服务企业的6б管理，而获得服务质量的持续改进。 　　 　　 （一）融PDCA循环