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航空公司服务投诉管理剖析 　　摘要：随着社会经济的飞速发展，人们生活水平的迅速提高，对日常生活中的起居出行提出了更高层次的要求。航空飞机因自身便捷高效、安全性高、速度快节省时间等优势，成为当前大众出行的首要考虑交通工具。但是航空公司目前的服务水平与质量仍有不尽人意的地方，乘客投诉事件频繁发生。本文将围绕着航空公司的服务投诉管理及其对策进行讨论分析。 　　关键词：航空公司；服务；投诉管理 　　一、回顾航空服务投诉史 　　最早是在二十世纪七八十年代的外国，出现服务投诉的行为的研究，而中国的投诉行为则出现的比较晚。国外最早开始的顾客投诉行为研究出现的原因是，公司追求更大效益及利润，主要调查研究的关注在顾客的服务忠诚度以及顾客服务的满意度上，顾客的满意度及忠诚度高的话可以吸引顾客长久消费，成为公司的回头客，公司留住回头客需要投入的成本也远低于培养一位新的顾客。在1984年关于投诉的正式定义为，由于顾客的不满意感受而引发的行为。顾名思义，如果在投诉过程中，顾客并没有不满意行为则并不能称为投诉行为。回顾对投诉行为的研究，研究者们分别从不同角度进行分析与研究。有学者从投诉行为的整个过程进行分析研究，处理投诉行为的基本原则与方法，也有研究学者根据投诉行为对公司销售利润的影响着手进行分析[1]。最早从不同文化背景的角度出发根据跨文化的角度进行研究的学者是Eric W.T Ngai等人。