现代营销中的服务理念(精品·公开课件).pptVIP

现代营销中的服务理念 有信达客服中心 2010年2月 * 专注企业服务的发展之路 专注企业服务的发展之路 什么是企业营销服务 品牌与市场的关系 什么是企业“服务危机”现象 品牌是如何建立起来的 现代营销服务新理念 专注企业服务的发展之路 企业营销服务 1、服务给用户带来满足感 市场营销学界对服务概念的归纳大致是从五六十年代开始，美国市场营销学会AMA最先给服务定义：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 2、服务是用户在产品使用前后感到满意的一种“产品” 服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服务，还应包括生产性企业的服务。实物产品和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。实体产品和服务之间”形态“是唯一的差别。 品牌＝市场 专注企业服务的发展之路 品牌与市场的关系 产品 质量 服务 形象 口碑 专注企业服务的发展之路 红海战略范畴 蓝海战略范畴 符合市场需求 质量优良 市场竞争激烈 需求创新 拥有自身特点 形成优质服务品牌 招商银行 因您而变 创新服务 客户服务体验 专注企业服务的发展之路 专注企业服务的发展之路 企业“服务危机”现象 短视的经营观念会导致“服务危机” 科技进步会带来“服务危机” 顾客期望值的增长会出现“服务危机” 专注企业服务的发展之路 品牌的 创立 产品质量 营销服务 客户需求 售后服务 专注企业服务的发展之路 带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 服务圆满 服务投诉率小于10PPM、服务遗漏率小于10PPM、服务不满意率小于10PPM 一个结果 1 2 3 4 二个理念 三个控制 四个不漏 一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门 赢得市场、用户 服务 海尔公司的发展之路 用户需求 市场大小 服务内容 服务范围 专注企业服务的发展之路 用户需求 依靠服务 专注企业服务的发展之路 3 1 2 服务竞争是价格战后的唯一选择 营销服务是留住顾客的有效办法 服务成为能带来巨额利润的新型投资 专注企业服务的发展之路 近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同 公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限 服务竞争是价格战后的唯一选择 谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场 服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革 优质的服务是留住客户最有效的办法 做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”， 刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。 走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意 的顾客会带来高成本。良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾 客要投入的成本。 首先 其次 最后 顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。 专注企业服务的发展之路 额利润的新型投资 服务成为能带来巨 服务是商品的附加价值 向高附加值产品发展，市场将无穷尽 用户的需求决定了服务的价格 能够取得丰厚的回报 何为营销服务：从市场营销学看，营销服务是凝结在实体商品营销中，并表现为多层次的综合性的无形产品。营销服务不仅仅是有价值的附赠品，又融于商品中，是商品增值的一种附加值。 服务给用户带来满足感 ：任何产品都凝结了许多价值满足感，从市场营销学的角度来讲，“服务”即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。服务并非仅限于接受订单、送货、处理投诉以及维修，任何能提高顾客满意程度的项目都属于服务。营销大师李维特给服务下的定义是：“能使顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值的各种特色行为和信息”；按照 IS09000标准的术语定义：“服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果”；海尔集团总裁、知名企业家张瑞敏则认为：“用户满意是永恒的追求”。由此看来，服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是企业与顾客之间的情感纽带。服务即关心顾客，是在营销过程中了解顾客心理，采用有效的方式为顾客提供多种服务或劳务，从而打动顾客、使他们心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需要，而不仅仅是提供单纯例行性的劳务。 服务是用户在产品使用前后感到满意的一种“产品” ：经济学家萨伊认为：“凡是存在效用，能使消费者得到满足的活动，比如工人轧钢、医生治病等，都是生产性的。”某项产品从狭义的角度来看，只是一组实体性和非实体性的具有物理和化学属性并以某种形式聚合而成的集合；从广义的角度，也就是从市场营销的观点看，产品除了实体属性组合