《前厅服务与管理999》精选·课件.pptVIP

前厅宾客关系管理 目的 建立良好宾客关系的基础 案例：特别的Morning Call 一天清晨，住在某市A酒店3115房间的陈先生在一阵柔和的电话铃声中醒来，原来是总机提供的叫醒服务，因为陈先生一早就要去机场。话务员在叫醒的同时，用甜美的声音关照道：“陈先生，昨晚下了一夜的雨，今天早上天气较凉，请您多穿点衣服，祝您旅途愉快！”陈先生听后非常感动，以后每次来当地都会选择入住A酒店。 案析： 想客人所想，急客人所急 预见客人需求并予以满足 ——这是服务质量高、服务到位的一种重要表现形式,也是建立良好宾客关系的基础。 1、掌握宾客对酒店产品的需求心理 “日常生活之外的生活” “求补偿” “求解脱” ——客人需要体验更多的新鲜感、亲切感和自豪感 ——前厅部的服务人员：热情、周到、礼貌、谦恭 2、充分理解、尊重和满足宾客的需求 客人是“服务的对象”，不是“教训”、“改造”的对象 客人的正当需求——满足 客人的不对之处——宽容、理解 掌握处理客人投诉的方法和艺术 投诉的产生 对宾客投诉的认识 处理宾客投诉的程序和方法 Prepare Listen Record Action 处理宾客投诉的程序和方法 1、做好接待投诉客人的心理准备,并设法使客人消气 2、仔细聆听并给予回应，对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 3、详细记录相关细节 4、对客人反映的问题立即着手处理并对投诉的处理结果予以关注 处理宾客投诉的艺术 案例一： 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。 案析： “把对让给客人” “给客人留住面子” 案例二：少了”一元钱“ 某日早上，一位台湾客人来到总台退房，经收银处核算，客人在酒店的用餐及房租共计1999元，而前一天客人入住登记时，已预计交了订金2000元。小信封里票据经过核查也无差错，唯独不见该找给他的一元钱。台湾客人见后很不高兴，便问总台收银员是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是绝不会出现这种“少了一元钱”的情况。 在收银员退还给他一元钱后，他仍然很不开心地离开了酒店，并当场向大堂副理提出投诉。后来，经过酒店有关部门的核查，原来当时收银台中刚好没有一元零钱，而收银员认为一元钱已经是一个很小的数目，找不找给客人都无所谓，客人是不会在意的。 案析: “服务无小事” “100 – 1 0” 案例三： 一位客人来到某酒店前台，在办理入住手续时向接待员讲出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 讨论：作为前台员工，在遇到类似问题时应特别注意什么？ 处理要点： 服务人员在处理类似问题时，凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生，更不能引起当场其它客人的注意。 家庭作业 谢 谢 ！ Your company slogan 掌握客人对酒店产品的需求心理 1 正确认识客人投诉 2 掌握处理客人投诉的方法和艺术 3 硬件、设备 出现故障 管理不善 对服务的 不满 对酒店政策 规定的误解 投诉 提供了一个 改善宾客关系的 机会 发现问题与不足 改善服务质量 提高管理水平 * * Your company slogan