《物流与供应链管理(研)第四章》课件.ppt

物流及供应链管理第四章 物流客户服务 物流决策的三角形 一、客户服务的定义 客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。 指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。 1、客户服务的因素 2、客户服务因素的相对重要性 各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的： 客户服务因素的相对重要性 客户服务因素的相对重要性 汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序： 高订单履行比率 送货频率 库存信息的可得率 订货时的预计发运时间 预计送达时间 客户服务因素的相对重要性 按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序 二、订货周期 从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。 包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。 典型订货周期的组成部分： 典型订货周期的组成部分 订货周期的组成部分 总订货周期时间的频率分布——双峰频率 订货周期的调整 1、订单处理先后次序 如果出现订单积压，就有必要将客户区别开来，以免由于出现订单积压时倾向于处理量小、简单的订单从而导致大客户的订货周期被延长。 2、订货条件 不论平均订货周期会增加多少，也要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准。 订货周期的调整 3、订货限制条件 制定一些限制条件很有好处，如规定最小订货批量、要求客户根据预先规定的时间表订购货物，要求客户按照事先确定的规范填制订单表格等，这样有助于在产品分拨中实现一些重要的成本节约。此外，也使得企业考虑对销量小的市场专门提供服务。 三、物流客户服务的重要性 1、服务对销售的影响 由于物流客户服务是整个客户服务的一部分，因此很难确切衡量销售与物流服务之间的关系。实践中，物流管理人员是事先确定客户服务的标准，然后围绕服务标准设计物流系统，这种方法虽不是很科学，但很实用。 一些实证依据： 国际矿产品和化工品公司建立了一套广泛的客户服务制度后，销售额上涨了20%，赢利增加了21%。 在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。 采购部门对供货商服务不周采取的惩罚措施 2、服务对客户购买的影响 物流服务对留住客户至关重要： 企业65%的业务来自现有客户。 开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍，投资于客户服务活动比投资于促销或其他发展客户的活动回报率更高。 美国电报和电话公司总裁：我们的重点是回报客户，在现有客户中间树立忠诚感，而不是花大笔钱收买叛逃者。 四、定义销售—服务关系 五、销售—服务关系的模型 1、两点法 2、事前—事后实验法 3、游戏法 4、买方调查法 1、两点法 2、事前—事后实验法 改变服务水平，观测销售的变化，或者如果以前的服务水平发生过变化，只要根据历史记录考察同样的影响就可以了。 要求服务水平的变化足够大，以免销售的真实变化被正常的销售波动或测量误差所掩盖。 3、游戏法 设定游戏环境，决策者在所限定的环境下进行决策。 游戏法可以控制问题中的因素和环境而不必打乱正在进行的实际工作。 可以重复游戏以进一步检证。 4、买方调查法 通过邮寄问卷或上门访问的方法调查买主或影响采购的其他人。 要注意调查法的偏差及问题的设计。 六、成本与服务 七、确定最优服务水平 原理：边际收入=边际成本 例子：已知销售—收入曲线为： 成本曲线为： 利润： 其中SL为服务水平，表示订货周期时间为五天的订单所占的比重。 确定最优服务水平 确定最优服务水平 利润： 利润最大化的服务水平： 结论：约37%的订单应该有五天的订货周期。 八、服务—损失函数 传统：只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。 八、服务—损失函数（田口损失函数） 田口：随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增，递增的速度可用公式表示： L：以美元表示的单位损失（惩罚成本） y：质量变量的值 m：质量变量y的目标值 k：常数，取决于质量变量在财务上的重要性 适用于物流客户服务的田口损失函数 田口损失函数 如果已知损失函数，在客户服务目标没有满足时，函数就会有一个值。 将调整流程以满足不同服务质量要求的成本考虑进来，就可以优化流程得到服务质量的最佳波动范围。 九、服务作为一个约束条件 当无法求出销售—服务关系时，物流系统常常将客户服务作为一个约束条件。即预先选定一个客户服务水平，然后设计物流系统，以最低的成本满足这一服务水平。 服务水平常常根据诸如竞争对手的服务水平、销售人员的建议和习惯做法等因素进行选择。但这种方法设计出的物流系统不一定能最好地平衡收入与物流成本之间的矛盾。 服务作为一个约束条件 当服务作