酒楼投诉分析与处理技巧演示教学.pptVIP

; 宾客永远是对的，虽然有时对的一方是我们，那么也一定要把我们这一面对的送给对方，让对方赢得表面上的胜利，而我们要获得实质性的胜利，尽管这期间要充满泪水和屈辱！; ; ; ; ;6 对客人合理化的意见要虚心接受，并酌情做出承诺 （例如经济上、人事上、管理上等）7、要尽量避开客人在公众场所投诉8、对暴跳如雷的客户要理智冷静9、对无理取闹的客人要灵活处理10、酒店不负责赔偿的原则（一、因客人过失引起的事故 二、因无法躲避的公共敌人而造成的事故 三、由于不可抗 拒的事故引起的事故）; ; ; ; 突然有两个顾客打架怎么办？; 在一件事发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致怎么办？ 如酒楼责任要给予补偿，如顾客责任也是本着让顾客表面胜利，我们获得实质性原则; 突发性煤气泄露起火怎么办？ 镇静、迅速用湿毛巾捂住关住总阀、切断电源; 顾客打骂服务员怎么办？ 让服务员离开、细心听取顾客意见、但说明无论怎样都不能打骂、事后安慰员工;突然接到恐吓电话怎么办？ 首先建议必须使用来电显示电话 拖延时间、并迅速做好记录准备 问清用意、目的、注意口音特征、并马上安排检查各地 决定是否报警、疏散顾客;顾客突然昏倒怎么办？ 弄清原因、如心脏病，应立即在他口袋里找到抢救药品，不能拉动、如其他原因，马上扶起，征求顾客是否叫救护车; 一位顾客打来电话投诉，他和朋友昨天在酒楼用餐后都出现腹泻，并声称到有关部门投诉并要求索赔！; ; 寻问顾客病情，记下电话上报，亲自登门到正规医院化验，验证是否食用本酒楼食品，记住：保存用过的菜单 如是本店责任，减免餐费，支付医药费，礼送道歉，控制爆光 ; 了解厨房情况，查清原因并实施相关措施 提出整改措施，组织教育，引以为戒 ;