网络客服的素质及技能要求以天猫显臣运动专营店为例.docVIP

长沙民政职业技术学院 题目：网络客服的素质及技能要求—— 以天猫显臣运动专营店为例 毕业论文 毕业设计 毕业专题 V 类型： 指导老师： 系 另IJ: 商学院电子商务系 班 级： 学 号： 姓 名： 2015年12月25日 网络客服的素质及技能要求——以天猫 显臣运动专营店为例 随着互联网时代信息的高速发展，移动互联网逐渐走入丫人们的视野，随着 物流行业的发展，随着年轻一代越来越多的参与到终端客户市场。越来越多的商 家看中了这个大趋势，跟随互联网时代的潮流来到网上来开辟市场，抢占这块刚 被人发现的大蛋糕。然而，不管这块大蛋糕再大，随着互联网的发展，也被逐渐 的瓜分成很小很小的几块了。 如何在这些细分里面的市场上获取甜美的蛋糕呢？这个就要看我们的如果 去管理，发展经营的了。但是不管再如果操作也是不能缺少销售人员或者是客服 人员这个中间环节的。就好比线下的店铺，不管人员再少也不能缺少销售人员的 推销以及咨询服务，网上也是一样的，客服服务是必不可少的一环。因为有了咨 询才有成交的希望，冇了人员的对接，才会冇后续的了解以及下决心购买的欲望。 杭州百通企业管理咨询有限公司，是一家专注于F2C电子商务解决全案的 咨询管理公司。旗下代理儿家天猫，京东，当当等平台上的店铺，运营、美工等 引来流量，而如何将流量转化为订单，这就要看我们客服的服务水平和语言沟通 技巧了，怎样提高转化率、客单价、增加销售额，提高冋头率，获得5星好评， 这是客服人员的必要目标。 本文通过在杭州百通有限公司客服实习在客服实施模式和技巧，对客服的 管理模式、完善等提出自己的一些见解。 客服管理；客户服务；客服流程；售后处理；电子商务；百通 TOC \o 1-5 \h \z HYPERLINK \l bookmark6 \o Current Document \h 一、 杭州百通企业管理咨询有限公司及旗下显臣天猫店运营概况 5 HYPERLINK \l bookmark8 \o Current Document \h （一） 公司简介 5 HYPERLINK \l bookmark9 \o Current Document \h （二） 显臣天猫店运营概况 5 HYPERLINK \l bookmark10 \o Current Document \h 二、 旗下显臣天猫店的SOWT分析 5 HYPERLINK \l bookmark11 \o Current Document \h （-）优势 5 1、 具有丰富的宝W库存。 5 2、 爆款打造的效果好，引来的流量大。 6 HYPERLINK \l bookmark12 \o Current Document \h （二） 劣势 6 1、 信息流通不便。 6 2、 质疑率比较高，提供的信任度不是很高。 6 3、 物流配货时间慢。 6 （三） 机会 7 1、 折扣优惠多。 7 2、 店铺推广优化做的好。 7 3、 流量多。 7 （0）繡 8 1、 竞争激烈。 8 2、 品牌旗舰店永远是最大的竞争对手。 8 HYPERLINK \l bookmark14 \o Current Document \h 三、 杭州百通公司网络客服现状分析 8 HYPERLINK \l bookmark15 \o Current Document \h （一） 网络客服在网购的过程中所扮演的角色 8 HYPERLINK \l bookmark16 \o Current Document \h （二） 百通客服部门组织结构与制度 9 HYPERLINK \l bookmark17 \o Current Document \h （三） 客服的円常工作制度 9 HYPERLINK \l bookmark18 \o Current Document \h （四） 客服岗位介绍 10 1、 售前客服 10 2、 售后客服 10 HYPERLINK \l bookmark19 \o Current Document \h （五） 客服日常工作流程 10 售前客服工作流程 10 售后客服工作流程 12 HYPERLINK \l bookmark25 \o Current Document \h （六） 客服部门培训机制 12 HYPERLINK \l bookmark29 \o Current Document \h （七） 客服后台现状 13 HYPERLINK \l bookmark31 \o Current Document \h 四、 网络客服素质及技能要求 15 HYPERLINK \l bookmark32 \o Current Document \h （一） 专业是根，热情为本 15 HYPERLIN