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也谈广电服务品牌的塑造 　　目前张家港广电的用户已经达到30万，公司为用户提供数字电视、移动广电宽带、付费电视节目、视频会议、视频监控、电子政务等综合信息传输业务。能提供60套基本频道、10套高清数字频道、95套付费节目频道，还提供高清、标清互动点播业务，也提供2M带宽的移动广电宽带业务。2010年年初公司推出的“高清互动电视”业务，让用户真正体验到了数字高清带来的视觉冲击，获得用户好评。而在三网融合激烈的竞争中，如何能让用户选择数字电视产品呢?广电一定要做好产品的售前宣传和售后服务。 　　首先，做好产品的售前宣传。利用电台、电视台和报纸等途径进行短期或长期的宣传；公司人员都有宣传销售任务，利用各种渠道进行宣传、推广及销售，公司根据完成情况给予奖惩；营业厅人员、电话接报人员和工程维修人员能与用户直接接触，因此，让他们负责大力宣传和推广数字电视节目；公司向有订购付费节目意向的用户开放―个月的收看权限，也向有意向购买高清互动的用户提供试用一个月的点播服务，提高用户对数字电视产品的认知度。从长远目标来讲，既培育了用户，也做大了市场。 　　其次，树立售后服务品牌。为此，公司进一步加强服务工作制度建设，全面提高广电网络服务质量的长效机制。以“做一流服务、树一流形象、创广电品牌，让客户满意”为服务目标，同时也采用以下措施： 　　●首问负责制。第一个接受问询的员工，必须保证给出解决问询事项的方法或有效途径。 　　●20分钟响应制。维修人员接到用户报修后须20分钟内与用户取得联系，并与用户约好上门维修时间，营业厅工作人员、呼叫中心话务员、安装维修人员须统一着装、挂牌持证上岗、文明用语、规范用词、态度和蔼，树立良好的服务态度。 　　●规定服务时间。呼叫中心：24小时三班制，营业厅：每日8：00～17：00。 　　●规定服务受理方式和解决方式。安装维修回访率：100％；初装、移机：3个工作日内完成；故障排除：一般故障24小时之内修复，重大故障一小时内到达现场，48小时之内修复。 　　2010年，为了向客户提供优质服务，不断地提高服务质量，公司还开通了客户服务专线。并开始实行“客户经理制”，把原有的5个数字电视维修组升级成5个全业务工作组，并设城东、城南、城西、城北、城郊5个片区客户经理，还开展了社区化服务，为用户提供多项服务(包括有线数字电视、有线宽带、互动电视的安装维修，用户的业务咨询、受理、售后等一系列服务)。 　　在投诉上也要让用户满意。实行挂牌持证上门服务与回访制度，及时对投诉进行记录和处理。安装维护部门在正常工作时间以外，晚上9点前及节假日都安排人员值班，实行“接报即修”。故障修复后，呼叫中心工作人员进行电话回访。 　　长期以来，维修工作一直处于被动状态，即接到报修电话后，维修人员才上门处理报修故障。而实行“客户经理制”后，原有的被动服务成为主动服务，从而能将更多的时间放在线路维护上，加大了网络设施的日常巡查与管护力度，并建立了快速反应机制。有计划地进行老化线路的整改、网络信号的检测和调整、清理私拉乱接等，逐步将外线故障降到最低水平。同时，公司进一步强化服务意识，严抓24小时维修热线不间断、故障24小时内维修排除制、首问负责制等各项服务措施的落实，确保了整个网络的安全稳定运行。 　　用户满意是广电服务的精髓。对待用户要热情耐心、文明礼貌，使用文明用语。对用户提出的问题，能办理的立刻办理，不能立刻办理的，要做好解释，取得用户谅解。有线电视线路停传大修或频道、节目调整以及广电宽带、数字电视变化时，要预先发布通知。 　　在服务内容上也要让用户满意。努力拓展服务项目，在已推出的业务基础上，逐步向用户提供视频点播、视频会议、数据广播等多种服务。切实提高服务质量，用心经营服务品牌。并充分发挥客户经理的作用，提高营业大厅的服务质量，将服务关口前移，规范了一线人员的服务言行，以服务为中心，让用户满意。 　　让用户满意包含了两层含义：一是让用户对维修技术和效果满意；二是让用户对上门维修的服务态度满意。现在，广电最迫切的问题是如何解决数字电视服务与用户期望值之间的差距，首先，要打造一支技术过硬的队伍，在处理技术故障时，能做到快速、彻底地排除。其次，要把承诺服务落到实处，以“真情365活动”为契机，更好地做好服务。维修人员遵守“20分钟响应”制度并接受公司呼叫中心的监督。每天必须要及时从呼叫中心受理数据库中提取用户报障单，在24小时内处理完毕，电子签名后回单给呼叫中心进行业务归档，接受公司呼叫中心的随机回访，通过回访制度能严格地考核维修人员的服务时限和质量，而通过客服监督机制则有效地解决了维修人员工作质量和效率管理的难题。 　　用户主要分布在居民小区，公司探索出了“专业化管理，社区化服务”的工作模式，实行客户经理负责制和首问负责