快递员个人心理资本对工作效果影响.docVIP

快递员个人心理资本对工作效果影响 　　【摘 要】当代社会快递业迅速发展，使我们开始关注快递员这个规模越来越大的群体。快递员的表现直接影响着快递公司在顾客心中的形象，也直接影响着快递公司的营业状况。本研究从心理资本的视角出发，探究了快递员的心理资本对快递员工作效果的影响机制。 　　【关键词】快递员；心理资本；情感劳动；工作效果 　　一、研究问题及研究背景 　　在电商经济迅速发展的当今社会，快递行业异军突起，快递员的规模也不断扩大。快递员对于日常生活并不陌生，在城市大街小巷里奔走的快递员也成了社会上的一道新兴的风景。有时会遇到热情洋溢的快递员，有时也会遇到麻木回应的快递员，从而得到不同的快递服务品质。在本文中，将对影响快递员工作效果的心理资本因素进行探讨，从而找出改善快递员工作效果的建议与方法。 　　二、研究方法及研究框架 　　现有的研究文献一方面主要是从快递公司对快递员的劳动控制方面对快递员的工作效果进行分析。快递员的劳动报酬主要是由“基本工资+绩效”模式决定的，这种模式下，快递员的基本工资很低，只有增加跑单量才能获得更多的工资，从而促使快递员一心追求跑单量而忽视了每一个快递单的服务质量。（单春雷，2014） 　　另一方面则是从顾客与快递员的劳-客关系出发，对顾客在快递员工作效果中扮演的角色进行探讨。客户投诉公司为了维护公司的形象只听取顾客的一面之词，就对快递员进行处