2014工作汇报-北京世纪坛医院.PDF

2014年度工作汇报 （门诊、医技、药剂、信息、社区、病友） 首都医科大学附属北京世纪坛医院 闫 勇 • 门诊服务改善 • 辐射能力建设 • 学科品牌建设 • 信息系统建设 一、改善医疗服务工作 一、改善医疗服务工作 深化医药卫生体制改革的启示 1、医疗服务体系的多元格局逐步形成 2、公立医院的垄断地位面临严峻挑战 3、医院品牌建设成为生存战略或竞争战略 —技术品牌 —服务品牌 ——重新思考公立医院的服务竞争问题 一、改善医疗服务工作 服务 核心医疗服务 形式医疗服务 技术 环境 态度 项目 病人追求 质量 核心利益 附加医疗服务 设备 患者服务/病友服务 生活 病友服务中心 患者服务管理中心 门诊服务中心 门诊服务中心 住院服务中心 住院服务中心 （一）开拓“患者服务管理”的创新思路 “公立医院患者服务及其精细化管理（2014 ）”学术交流会议 北京多家公立医院医院 台湾联新国际集团 湘雅一院、山西妇儿医院 北京和睦家、美中宜和医院 （二）创建“患者呼叫中心” 1、与台湾联新国际医疗集团合作建立“患者呼叫中心” 2、以呼叫中心作为患者服务调度和质控的枢纽，展开患者服务改革 3、对患者服务进行系统性设计，逐步改进，作为公立医院服务改革 的突破口 “始于患者需求，追求患者满意” （二）创建“患者呼叫中心” “患者服务管理”创新思路 就诊前 就诊中 就诊后 • 服务营销服务 • 全程导诊服务体系 • 患者意见（投诉）管理 （咨询） • 门诊呼叫服务 服务 • 智能预约服务 • 住院呼叫服务 • 病情追踪服务 • 客户关系管理 • 远程会诊服务 • 患者随访服务 • 医联体协调 • 服务过程监控与调度 • 社区居家健康照护 • 病人信息管理 • 服务流程制定 • 服务培训工程 整合病友、呼叫中心 • 数据分析模块 • 数据挖掘（BI与DSS ） 与门诊住院服务 • 满意度调查 • 网络整合交易服务 （二）创建“