浅论博物馆讲解员综合素质.docVIP

浅论博物馆讲解员综合素质 　　 [摘要]作为在一线工作的讲解员,其讲解水平和综合素质对博物馆发挥其各种功能起到非常重要的作用。文章就博物馆讲解员应具备的综合素质及如何做好讲解服务工作进行探讨。 　　 [关键词]博物馆;讲解员;综合素质 　　 [作者简介]张艺红,广东省恩平市博物馆,广东恩平,529400 　　 [中图分类号] G266 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723(2010)07-0159-0003 　　 　　 社会教育是博物馆的中心工作和主要职能,而讲解员是向观众传播知识进行教育的主要承担者,是联系博物馆和观众之间的桥梁和纽带。博物馆教育功能发挥得如何,讲解员的讲解水平和综合素质起着非常关键的作用。随着科技、信息的日新月异,观众的要求向多元化和纵深方向发展,新时代的讲解员面临着越来越严峻的挑战。讲解员应向什么方向发展才能当好博物馆的形象大使?作为传播文化和友谊的使者、博物馆的形象代言人,讲解员必须懂礼貌、讲礼节,掌握古今中外的社会礼仪常识,尤其要尊重观众所属民族的礼仪习俗,从而向他们提供高质量的服务。这有利于提高博物馆的文化品位和社会影响力,也有利于博物馆社会教育功能更好地发挥。这就要求博物馆的讲解员具备良好的道德文化修养,言谈举止落落大方、温文尔雅、不卑不亢,这样的讲解员才会赢得观众的信任和尊重。 　　 讲解员在与观众交往中应该尊重观众、维护博物馆的形象,并为观众创造一个舒畅的参观环境。作为一名博物馆的讲解员,在整个服务过程中要让观众感到亲切,满足观众不同的文化需求。博物馆讲解员的礼仪礼节,是讲解员应当具备的最基本的素养,归纳起来有以下几个方面。 　　一、讲解时应遵循的原则 　　 讲解员的一言一行都会对观众产生一定的影响。讲解员应遵循以下几点: 　　 首先,“观众至上”原则。“观众至上”是博物馆讲解服务的根本宗旨,也是讲解过程中处理问题的出发点。讲解员应始终将观众放在心里,时时处处为观众着想,为观众提供热情、真诚的讲解服务,使每一位观众来到博物馆都能感到温暖、亲切,感到自己身处和谐的氛围之中。 　　 其次,“兼顾全局”原则。这就要求讲解员在讲解过程中要不偏不倚,对每一位观众都要一视同仁。即使遇到一些比较能沟通的观众,也不能让他们垄断了你的时间,从而冷落了其他的观众。因为这种厚此薄彼的做法不利于讲解工作的顺利进行。 　　 再次,“合理而可能”原则。“合理而可能”的原则既是讲解服务的原则,也是讲解员处理与观众关系的一个准则。观众往往把博物馆参观理想化,往往会产生求全心理,提出种种要求、意见和建议,少数观众还会一味挑剔。处理好观众的要求、意见和建议意义重大,有时会影响整个讲解的成败。所以,讲解员不得等闲视之。当观众提出意见、要求时,讲解员应当认真倾听、仔细分析,看其是否合理、能否实现。对观众的指责和挑剔也要认真对待,看其中是否有合理的成分。凡是合理的又有可能实现的,讲解员都应该努力去做;对不合理或不可能实现的要求和意见,讲解员要耐心解释,使观众心悦诚服。 　　 此外,要重视做好其他细节服务。接待讲解中除了满足观众核心需求的同时,不能忽视其他的细节服务,否则将极大影响观众的参观体验和对博物馆服务的评价。如讲解前的迎客问候、端茶送水、行李保管、亲切交谈,讲解后的送客道别,以及馆容馆貌、厕所卫生、展厅保洁、展馆中的气味等等,都时刻影响着观众的参观体验,影响观众对博物馆的评价。“细节决定成败, 服务工作无小事”,各项服务都应该遵循这个道理。 　　二、讲解时善于运用得体语言 　　准确优美的讲解、诚恳谦和的态度、潇洒自如的风度是讲解成功的保证。因此,讲解员在讲解时要善于运用得体的语言,注意表情、眼神、手势、体态的相互配合,还要讲究讲解艺术,力求给观众带来艺术的享受。 　　 1.讲解时的态度。讲解员在给观众讲解时,态度要热情、和蔼。不能傲慢,否则会伤害观众的自尊心;不能冷漠,否则会让观众感到不亲切;不能慌乱,否则会给观众留下不成熟的印象,从而使观众产生不信任感。 　　2.讲解时的表情。给观众讲解时,讲解员的表情要自然、大方,面带微笑。面部表情反映出一个人的自信心、礼貌程度与文化素养,可以说是一个人感情的晴雨表。讲解员在讲解时,面部表情应是真情实感的自然流露,但也不能过分夸张。喜,不可眉飞色舞;怒,不可怒目圆睁;悲,不可声泪俱下。讲解员要把握好分寸,能够驾驭自己的情绪。 　　3.讲解时的眼神。讲解工作是讲解员与观众面对面进行的一种互动,讲解员应当注意用眼神去跟观众交流。通常情况下,讲解员要目光平视观众,但不能总是盯着其中一个人,而要环顾周围所有听讲的观众。讲解员的眼神应是坦率的、真诚的,切忌左顾右盼、心不在焉。 　　4.讲解时的体态。在给观众讲解时,讲解员应注意体态的适当配合,一定