一汽大众售后服务核心流程(ppt 46页).ppt

--------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------- 质量保证卡 亲爱的 先生/女士： 我们已完成了我们约定的维修任务，我以我个人的名义向你保证您所希望做的一切我们都已做好。 我们严格遵守操作规程，所用备件均为原厂纯正备件。 如果您对价格有疑问，我将非常高兴为您解释，我们非常认真仔细地工作，但如果您认为有不妥之处，请与我联系。 姓名：王强 电话：01023884567 日期：2002。02。10 注意：在维修过程中我们发现了另外一些问题 应尽早注意的： 应立即采取措施的：消音器内生锈 （镜子标签/钥匙标签） 增加用户信任 树立服务站形象 约束自己 在用户眼里是质量的保证和承诺，而不是广告宣传 售后服务核心流程 --------------------------------------------------------- 保证质量准备交车 没有路试或路试不合适（技工或服务顾问） 没清洁车辆 不知道停车位 没准备服务包（宣传品、资料、礼品等） 发现没纠正的问题没记录 定单之额外工作没记录在工作单上 材料费或工时费与实际不符 X --------------------------------------------------------- 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 交车/结帐 --------------------------------------------------------- 交车/开具发票 检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符） 准时交车 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题,对 于必须修 理但用户未同意修理的项目要请用户签字 交车时间要充分 遵守估价和付款方式 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 （续） --------------------------------------------------------- （续） 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确 告别用户 负责人：接车的服务顾问 --------------------------------------------------------- 交车/开具发票 不是原来的服务顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 用户等待交车 没给用户看旧件 不知道停车位 对用户的不合理要求含糊其词 不向用户解释发票内容 X --------------------------------------------------------- 修理 / 进行工作 准备工作 接车 / 制单 跟踪 预约 交车/结帐 质检 / 内部交车 跟踪 --------------------------------------------------------- 最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或不再惠顾 对于有些经销商未意识到但对于用户非常重要的不足引起重视 电话跟踪服务的好处 --------------------------------------------------------- 电话跟踪服务 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准 语言及标准语言顺序，发音要自然、友善 不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆 细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修一周之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上 午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) （续） --------------------------------------------------------- （续） 如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他 的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系 并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施 对用户的不合理要求进行合理解释 回访比例不少于