商务礼仪空战normal.pptx

商务礼仪.实战; 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看 成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家）;你头脑中的商务礼仪 是什么概念？; 商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范。;商务礼仪的特点： ;?遵守的原则 ?自律的原则 ?敬人的原则 ?宽容的原则 ?平等的原则 ?互尊的原则 ?适度的原则;礼仪的本质;微笑 ——专业形象先入为主;微笑练习;①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ;一、装束礼仪 ;一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。;2、个人形象塑造;着装的TPO原则：着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 ?公务场合 ——制服（CIS）、套装 ?社交场合特点：时尚、个性 ——时装、礼服、民族服装（忌穿各类制服） ?休闲场合着装特点：随便、舒适自然 ——休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等;3、仪表——展示整体形象;类别;西服的颜色、领带与衬衫之配色;3、仪表——展示整体形象;女性着装规范：;化妆礼仪;饰物佩戴规范;仪态——体现自尊与尊重;站姿;视线;坐姿;坐姿;离坐;蹲姿;握手;交换名片的礼仪;?名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的 有机组合，名片不会用等于形象自残 ;?交换名片时的注意事项 ——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 ——尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 ;鞠躬;注意事项 只弯头的鞠躬 不看对方的鞠躬 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬;鞠躬礼的正确运用;鞠躬礼的正确运用;手式——垂手;手式——桌上;手式——递物;手式——展示;手式——指引;引路;行走;开门;乘梯;三、电话礼仪;——通话的内容，礼貌用语 ——通话的时机 不选周一上午、上班的前两个小时；不选周末、周五下班前；不选晚10点到第二天7点前 ——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现 ——电话公务性、代传（5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打来的 为什么打来 如何处理了;□事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节;?拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； ——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； ——准备好所需要用到的资料、文件等； ——讲话的内容要有次序，简洁、明了； ——注意通话时间，不宜过长； ——要使用礼貌语言； ——避免私人电话； ——外界的杂音或私语不能传入电话内。;□三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能 ;?接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言 ——讲电话时要简洁、明了 ——注意听取时间、地点、 ——事由和数字等重要词语 ——电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 ——注意讲话语速不宜过快 ——打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。;□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪 ;?办公室人际关系 ?整洁的办公环境 ?适度的音量 ?尊重他人的空间 ?良好的沟通 ?遵守工作纪律 ?文明礼貌十字用语; ?接待三声： ——来有迎声 ——问有答声 ——去有送声 ?文明十字： 你好、请、谢谢、对不起、再见 作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难 感恩之心常有 是人格尊严与教养的体现;日常来访的接待礼仪; ?无噪音 ?着装要规范 ?主客接触距离有度 ——私人距离（＜0.5米） ——常规距离（0·5--1·5米） ——礼仪距离（1·5--3·5