服务行业员工情绪劳动、团队情绪氛围与工作倦怠的关系研究-发展与教育心理学专业论文.docx

摘 要 摘 要 近年来我国经济体制改革的进展快速，而服务行业迅速发展，服务行业的特殊性 使得其从业的员工在工作中会有更多的情绪劳动，这可能会引起工作倦怠的发生,并且 另一方面过度的情绪劳动可能会使员工的身心健康受损并且阻碍企业的发展。所以近 年来如何降低情绪劳动的负面效应成为众多学者关注的问题，本研究以资源保留理论 和积极情绪拓展理论为理论背景，采用层级回归分析（Hierarchical regression analysis） 和阶层线性模型（HLM）等方法分析了情绪氛围在个体层面和团体层面两个层次上对 情绪劳动和工作倦怠的关系的影响。 本研究通过方便取样的方法，调查了来自北京地区的 22 个单位的 46 个团队中的 376 名成员。研究包括两个部分：研究一，探索团队情绪氛围在个体层面对情绪劳动和 工作倦怠之间关系的调节作用，从认知图式的观点出发主要探讨个人感知的团队情绪 氛围在其中的作用，在这一层面不考虑团队之间的差异性。研究二中考虑到团队之间 的差异，从共享感知的观点出发探讨每组汇聚而成的团队情绪氛围在其中的影响，选 用跨层分析的方法探索团队情绪氛围在群体层面上的调节作用。 主要结论如下：研究一发现：（1）情绪劳动的深层行为对工作倦怠总分及其各维 度均有负向预测作用。情绪劳动的表面行为对工作倦怠总分及其各维度均有正向预测 作用。（2）积极情绪氛围对深层行为与工作倦怠的关系起到了调节作用。深层行为和 工作倦怠之间的负向关系在团队有高水平积极情绪氛围的时候比有低水平积极情绪氛 围的时候更弱。积极情绪氛围是深层行为和情绪耗竭关系的调节变量，也是深层行为 和去人格化关系的调节变量。积极情绪氛围是表面行为和情绪耗竭的关系调节变量也 是表面行为和去人格化关系的调节变量。（3）消极情绪氛围对表层行为与工作倦怠的 关系有调节作用。表面行为和工作倦怠之间的正向关系在团队有高水平消极情绪氛围 的时候比有低水平消极情绪氛围的时候更强。消极情绪氛围对表面行为和去人格化之 间的关系有调节作用。 研究二发现：（1）群体层面的积极情绪氛围对去人格化的团队均值差异有显著的 预测作用。群体层面的消极情绪氛围对工作倦怠总分和去人格化的团队均值差异有显 著的预测作用。（2）团队积极情绪氛围和团队消极情绪氛围对表面行为与去人格化的 I II II 摘 要 关系起调节作用。团队积极情绪氛围对减弱了表面行为对去人格化的正向预测作用。 团队消极情绪氛围加强了表面行为对去人格化的正向预测作用。 关键词 情绪劳动 团队情绪氛围 工作倦怠 阶层线性模型（HLM） PAGE PAGE IV Abstract Abstract With the development of the economic system reform, service industry developed rapidly in our country. The particularity of service industry makes the employees worked with more emotional labor, which may cause disease of the physical and mental health of employees, job burnout and hinder the development of enterprise. So how to reduce the negative effect of emotional labor become sharper focus in recent days. According to Conservation of resource theory and the broaden-and-build theory of positive emotions, this study used Hierarchical regression analysis , Hierarchical linear model (HLM) and other methods to analyze the influence of emotional climate on the relationship between emotional labor and job burnout at the individual level and group level. By convenient sampling method, this study investigated 376 team members of 46 units in 22 company from Beijing. Research inc