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浅谈现代中式快餐店服务设计 　　[摘　要]快餐产生于美国，后在世界各地迅速发展。随着市场对快餐需求的增加以及西式快餐的影响，中式快餐也相继出现。本文主要探讨了现代中武快餐的服务特性设计。现代中式快餐的服务设计应该从两个方面汲取营养：一是西式快餐的标准规范的“完美服务”；一是高档美食餐厅的服务。 　　[关键词]中式快餐、服务设计 　　 　　根据行业定义，“快餐”是指为消费者提供日常基本生活需求服务的大众化餐饮，它具有以下特点：制售快捷，食用便利，质量标准，营养均衡，服务简便，价格低廉；快餐经营主要采取店堂加工销售和集中生产加工、现场出售或送餐服务等形式。快餐企业既包括以标准化、工厂化和连锁经营为主要特征的现代快餐企业，也包括以手工操作、现场加工和单店经营为主的传统式快餐企业。在这里需要明确的是，“快餐”这个词本身就包含三层含义：首先它是指一种方便食品；其次，它也是一种快捷的进餐方式；此外，它还是一种餐饮经营模式。 　　中国饮食文化博大精深，享誉世界，然而我们的中式快餐却始终无法形成气候，很多中式快餐都轰动一时，却以败局收场。在失败的众多原因中，最关键的一点是：没有认清现代快餐的特征，没有一套完整的快餐理论和系列的快餐技术。用落后于时代的服务与产品来拼凑现代快餐，焉有不败之理?限于篇幅和精力，我要将焦点投注于现代中式快餐的服务之上，重点探讨它的服务设计。 　　餐饮企业的服务对象是顾客，快餐店当然也不例外。快餐店的顾客一般具有多样化、流行化的消费习性，所以快餐店不易留住忠诚顾客。加上对顾客资料的收集管理不够，不能系统的掌握顾客消费资料，不能充分了解顾客的需求，从而容易造成顾客的流失。为了留住客人，企业要想方设法使顾客满意。顾客对服务的感受包括多方面的因素，如环境、设施、菜品、服务以及员工的精神面貌等。对每一个餐饮企业来说，获得竞争优势在于向顾客提供一系列的服务，满足顾客多方面的要求，而不只是单纯的向顾客提供菜品。顾客总是期望享受到快速舒适的服务和愉快的用餐体验。 　　一个成熟的快餐企业，除了提供美味的食品外，还应向客人提供舒适的环境和温馨的服务。在肯德基、麦当劳的餐厅，从布局到灯光乃至洗手间等配套设施，事事替顾客想得周到，处处透着温馨的气息，让客人感受到的是轻松享受地用餐，甚至可以在餐厅娱乐、做作业、谈生意。置身于肯德基或麦当劳的任何一家分店，你都能感觉到那种无处不在的怡然自得。他们能从善于烹饪的中国人手中攫取市场份额，依靠的不单单是标准化，美式食品本身的品质，他们所经营的还有色调明快的装潢、轻柔悦耳的音乐、窗明几净的店堂和文明体贴的服务。许多人来到这里不再是为了传统意义上的一顿饭，而是把它当成休闲放松的绝佳场所。与肯德基、麦当劳的休闲、消遣的感觉形成鲜明对比的是为数众多但缺乏新意的中式快餐店。 　　在这里我们应该看到，中式快餐与西式快餐在环境、设施等硬件上存在的差距，更应该看到的是在中式快餐的服务中存在的问题。我们需要反思，现代中式快餐店的服务设计中应该从西式快餐的服务中借鉴什么。诚然，中西式快餐有很大的不同，但这样的不同并非意味着现代中式快餐就没有条件提供西式快餐那样的标准化、规范化的服务，并非意味着现代中式快餐不能向西式快餐一样在服务上追求完美。 　　明确了这以点，在进行服务设计的时候，现代中式快餐店不妨参照一下影响了美国餐饮业的《麦当劳手册》。 　　1、顾客永远第一 　　2、保持专业化的态度 　　3、立即动手，在服务态度上绝无任何借口 　　4、质量、服务、清洁、价值(OSCV) 　　5、细心、关心、爱心(TLC) 　　6、大胆、清新、充满兴奋 　　7、一切在你 　　这是麦当劳著名的服务守则，也是麦当劳服务的精华所在。是我们中式快餐店进行“完美服务”的良师。但正如我在前面提到的因为中式快餐与西式快餐毕竟有很多的不同，因此我们绝不能照搬这种服务方式，鉴于二者在客源定位、顾客就餐目的、价位的市场定位、是否需要培养市场、菜品选型、生产流程管理等方面有很大的不同。西式快餐的服务方式并不能解决中式快餐的服务设计的所有问题，这时我们不妨转向高档美食餐厅，对它的服务进行借鉴。 　　快餐店与高档美食餐饮店有很大的不同。在服务方面，二者在生产线与服务线、顾客同企业接触的水平、人、场地作为服务经历一部分的高低以及服务的定制化、个性化程度的高低等种种方面都存在很大的差异。这个差距是由快餐店本身的性质和特征和决定的，可以说快餐店在拥有了快捷便利、经济实惠这样的优点的同时，也要无可奈何地接受它的服务上的弱势。那么我们不妨反其道而行之，针对这些先天的不足进行服务设计。 　　快餐店的特点之一就是服务人员只提供有限的服务，因为必须快速，所以与顾客接触的时间很有限；服务的内容也无法像在中高档餐厅中那样，实施一套招呼客人―