富森·美家居卖场服务营销能力提升研究-工商管理专业论文.docx

万方数据 万方数据 RESEARCH ON PROMOTING SERVICE MARKETING CAPACITY OF FUSEN-NOBLE HOUSE STORE A Doctor Dissertation Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Major: Executive Master Business Administration Author: He Jianping Advisor: Associate Professor Yin Jin School : School of Management and Economics 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘 要 在经济全球化、贸易自由化和经济一体化的趋势下，随着我国经济社会的快 速发展，自 90 年初以来，我国的建材家居卖场如雨后春笋般涌现出了，不仅有宜 家家居、百安居、家得宝等国际知名企业涌入中国家居市场，更有富森·美家居、 红星美凯龙、居然之家等家居商业企业的快速崛起，我国的建材家居卖场已由规 模、价格竞争阶段逐步演变成以服务营销为核心的运营管理能力的竞争，并呈现 出群雄逐鹿的局面。在此背景下展开对建材家居卖场服务营销能力的分析和研究， 对进一步提升我国建材家居卖场的运营质量和能力，增强综合竞争实力，大力促 进建材家居产业的健康发展将具有重要意义。 富森·美家居是国内知名的建材家居卖场运营企业，旗下运营的建材家居卖 场在行业中均具有较高的知名度和美誉度，其运营能力倍受行业推崇。本文通过 运用服务营销管理理论，有针对性地对富森·美家居卖场运营的基本管理和客户 服务进行分析，对其存在的问题进行深入研究，从中探索出增强卖场服务营销能 力和运营能力的可行性建议。将为富森·美家居进一步提升卖场运营能力，全面 推进外延式拓展战略提供有益的指导，也将为我国建材家居商业服务企业转变发 展方式，提高运营质量，实现可持续发展提供有益的借鉴。 关键词：富森·美家居，服务营销，客户关系管理，提升研究 I ABSTRACT ABSTRACT In the trend of economic globalization, trade liberalization and economic integr ation,and With the rapid development of our countrys economy and society,more and more household building marketplace have sprung out since the early 1990s.Not only many famous international enterprises swarm into Chinese market such as IKEA,BQ ,The Home Depot and so on,but also a lot of Chinese household building enterprises arise like Fusen-Noble House, Red Star Macalline and Easyhome. Because of the rapid competition, this industry which relied on price and scale competition progressively evolved into contending abilities of operation management. In this context, it’s extremely important to research operation management