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电子商务在服务科学领域重要性研究 　　中图分类号:F713 文献标识码:A 　　内容摘要:服务科学是一门新兴的理论学科,但到目前为止还没有以科学的形式化方法对服务展开系统性研究的理论学科。电子商务是服务科学领域的重要组成部分,也是服务科学理论与网络应用的结合。本文研究的意义主要在于用电子商务实际效用来扩充服务科学理论,在分析电子商务服务模型和服务系统的基础上,进一步研究电子商务在服务科学领域的重要性。 　　关键词:电子商务 服务科学 重要性 　　 　　服务科学领域是一个迫切需要研究的新兴领域。服务科学是在全球产业结构明显表现出加速向后工业化服务经济转型的趋势下产生的。如今,发达国家已经形成了以服务为主的产业结构特点,服务业的从业人口比例已日渐成为衡量国家发达程度的重要标志。但到目前为止还没有以科学的形式化方法对服务展开系统性研究的理论学科。 　　 　　服务科学的内涵 　　 　　服务科学概念是由美国IBM公司率先提出的,IBM公司阿尔马登(Almaden)研究中心与美国加州大学伯克利分校(U C Berkeley)组成的联合专家小组,在2002年举行的一次讨论会上首次提出了服务科学的概念。2005年7月,IBM公司把服务科学正式更名为“服务科学管理与工程”(Services Sciences Magement and Engineering,SSME),认为SSME是服务科学、服务管理、服务工程三者的结合。 　　国内学者刘作仪、杜少甫认为,服务科学的目标在于提供科学分析服务、有效管理服务,并通过流程设计最大化服务的生产力,生产力是最终目标,服务创新则是实现目标的途径;魏建良、朱庆华则认为研究服务科学是为了推动服务创新,提高服务产出率和透明度,最终为服务提供商和客户创造价值。 　　任何理论学科的形成都是为了付诸实践,为实际生产提供理论基础,服务科学的产生也是为服务领域的研究提供理论基础。笔者认为,服务科学的内涵主要体现在以下方面: 　　开发服务模型,优化服务质量。服务科学的研究必须专注于服务模型的开发,主要是密切关注企业的服务行为和用户的服务响应,并对其过程及关系进行详细描述,为客户设计合适的服务方案,指导服务提供商提供有效率和受欢迎的服务,从而优化服务质量。 　　设计服务系统,创造实际效用。建立了服务模型之后,服务科学还需要建立实际的服务系统,通过对人员、技术的特定安排来为客户提供有价值的信息,为其咨询、购买、支付等交易行为提供便利。这由人员、技术、内外部其他服务共享组成,能够为服务创造实际的效用。 　　电子商务是以网络为支撑的新型商务服务模式,是服务科学理论得以付诸实践的典型例子,也是衡量服务科学理论正确与否的检验标准。因此,研究电子商务服务模型及其运作系统,对服务科学理论的形成有着重要的指导意义。 　　 　　基于服务科学理论的电子商务模型 　　 　　(一)电子商务服务模型的构建 　　电子商务目前已融入了绝大部分行业,形成了一定的产业规模,国家也出台了相应的法律法规来规范电子商务交易方、网络购物平台提供商、网络支付平台提供商等各方主体的行为规范。我国企业电子商务交易总额2008年达到了15000亿元。按照国家规划,到2010年前,我国大型企业采购的物资,至少有25%要在网上完成。基于这样的交易规模,电子商务行业日渐形成了较为纯熟的服务模型体系(见图1)。在该模式中,企业是服务的提供者,客户是服务的接受者。该模式的核心是顾客直接参与企业产品的整个设计生产环节,由被动地接受变为主动地参与,网上消费者的购买过程(见图2)。根据客户订单,企业(主要是虚拟企业)可以按订单组织生产,虚拟企业的服务流程(见图3)。物流配送可以由供应商直接送货,或采用第三方物流配送方式完成。支付货款时可以采用货到付款、电子支付或汇款方式,其中电子支付方式极大地促进了信用卡业务的发展。客户在收到货物之后,若不满意,可以向客户中心投诉,在购物的全过程都能向客户中心咨询相关交易事项。 　　基于这样的服务体系,电子商务为消费者提供以下三种服务模式(见图4): 　　无形产品和劳务模式,指通过网络直接向消费者提供产品;实物商品模式,通过传统方式向消费者提供产品;综合模式,网络方式与传统方式相结合。 　　(二)电子商务服务系统的工作流程 　　无论什么样的服务模型,最终都需要产生实际效用,才具有研究意义。在电子商务服务模型的基础上,搭建相应的服务系统,为客户提供优质便利的服务,是电子商务服务科学理论在实践中的应用。 　　要实现电子商务,企业必须建立宣传网站。从技术角度区分,网站分为静态网站和动态网站两种。静态网站是网站建设初期经常采用的一种形式。网站建设者把内容设计成静态网页,访问者只能被动地浏览网站建设者提供的网页内容。动