中国移动通信公司话务员岗位认证考试复习题及答案（可编辑）.docVIP

【精品】中国移动通信公司话务员岗位认证考试复习题及答案 话务员岗位认证考试复习题及答案 填空 1、中国移动通信公司的核心价值观是正德厚生 臻于至善 43、在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用语言的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的诚恳，对客户的尊重。 44、掌控情绪的步骤： S：STOP P：POSITIVE O：OPPOSITE T：THINK 45、语言表达技巧也是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。 46、服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满情绪的能力上 47、当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当得不到满足的时候，客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。 48、客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。 49、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感谢对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。 50、客户投诉处理解决可分为四个阶段