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铁路物流企业客户定制化双赢战略引入与实施 　　摘要：客户资源是企业最重要的价值资源、核心资源。随着市场经济的发展和货物运输服务环境的不断改善，客户的人本意识在不断强化，对于服务的个性化需求期望值越来越高，公司只有在提供运输服务时以客户为导向，充分体现其个性需求，才可能在激烈的货运市场竞争中不断提高客户价值。 　　关键词：铁路物流；客户；战略 　　中图分类号：F252　文献标识码：A　文章编号：1001-828X(2011)04-0213-01 　　 　　一、前沿 　　 　　铁路物流企业引入和实施客户定制化双赢战略正是基于提高客户价值，通过有效组织，整合运输资源，更好的服务社会、服务企业，达到运力资源效益和企业经营效益最大化的战略部署。 　　 　　二、客户定制化双赢战略引入的背景 　　 　　(一)引入客户定制化双赢战略是铁路物流企业参与市场化经营的客观要求。铁路运输是国民经济的大动脉，攸关社会经济发展的大局。随着国民经济持续、健康、快速的发展，运输市场保持着旺盛需求。在现有铁路运输能力难以全面满足需求的情况下，公司引入客户定制化双赢战略，统筹考虑，协调平衡，突出重点，有利于把瓶颈制约的损失降到最低。 　　(二)引入客户定制化双赢战略是公司由主营铁路货运代理业务向现代物流领域转型的必然选择。面对机遇和挑战，公司必须由主营传统铁路货运业向现代物流业转化，并把货运物流业作为自身发展的目标。通过战略的引入，实现资源整合，逐步使公司从以代理为主的企业转变为规模经营、系统服务、现代化的物流企业。 　　(三)引入客户定制化双赢战略是公司参与市场竞争，同路内外企业争夺客户资源的有效手段。在路外，现代物流的运输组织主要方式是在集装箱的多式联运和门到门的运输基础上形成点到点的网络化物流运输，因此抓住现代物流网络形成的有利契机，引入和实施客户定制化双赢战略，提供换装等一系列物流服务，以促使公司货运竞争力的提高，吸引更多客户。 　　在路内，铁路企业在想方设法提高效率和效益，以保证有实力参与更为激烈的市场竞争。公司只有引入和推进战略的实施，完善统一的物流服务理念和管理体制，才能加快和推动自身的发展，收到事半功倍的效果。 　　 　　三、战略实施前期分析 　　 　　(一)客户分析，对其分类、筛选，进行客户价值定位。企业若从战略的实施过程中不能弥补投资并获取合理利润，则战略实施的价值也就荡然无存。另一方面，受自身能力和运力资源的局限，也不可能将战略涉及到所有的客户群体，满足所有的服务需求。因此，需首先考虑客户价值定位的问题，对客户进行分类、筛选。 　　根据客户价值的“金字塔”模型，多数企业的客户价值分布是适合“二八法则”的，即20％的客户创造了80％的利润。有鉴于此，对于关键客户实施客户定制化双赢战略，加强个性化服务，可延长客户生命周期，提升客户价值，为企业创造更多收益。 　　(二)对创造战略实施优势的分析。一是做与竞争对手不同的事，二是用不同的方法做相同的事。公司也将客户定制化双赢战略分为两个层面，即前期定制化和后期定制化。前期定制化以“创新”为基点，强调客户利益的创造；后期定制化以“竞争”为基点，注重客户不同利益的满足。在寻求前期定制化优势的过程中，寻找战略实施目标客户群，了解他们所共同关注的价值要素，从而集中公司的资源和能力给予满足和保障。后期定制化优势的创造，除了不断实现客户价值增值，来稳住现有客户外，还将着眼点放在不断争取竞争对手的客户上来，使战略的实施产生巨大的吸纳效应和示范效应。 　　(三)对战略实施保障工作的分析。实施客户定制化双赢战略，客户数据库的建立与挖掘是基础性的工作。通过建立和管理比较完全的客户数据库，向计划协调、客户管理和财务等部门提供全面的、个性化的信息，来深刻地理解客户的需求、期望、态度和行为，以能够协同建立和维持一系列与客户之间卓有成效的“一对一”协同互动关系，从而更好地为客户提供服务，增加客户价值。 　　 　　四、客户定制化双赢战略的实施 　　 　　(一)确定关键客户，寻找战略实施主体 　　建立客户价值金字塔模型。将涉及外部环境、公司特性、客户自身特性三个因素的代表性标准作为衡量客户价值定位的指标，并根据设定的价值指标及权重，进行客户价值分级，即关键客户、普通客户、底端客户。占客户总数20％左右的关键客户聚集在“金字塔”的顶端，为公司贡献了约80％的利润，清晰了解这些客户是公司提升竞争力的重要前提，他们是公司实施客户定制化双赢战略的主体。 　　 　　(二)客户定制化双赢战略实施策略 　　1.根据铁路运输政策，着眼企业内部，走内涵扩大之路，充分发挥业务优势和路网优势，靠挖潜增效提高运力。针对不同业务的具体情况，进一步细化措施，制定详细的推进方案，使每项业务的开展有计划、