万科集团.客户投诉处理程序-万科房地产.pdfVIP

客户投诉处理程序 1. 目的 确保客户投诉得到及时、合理的处理，避免相同投诉再发生，体现金地公司的服务意识。 2.适用范围 本程序适用于金地公司房地产销售及租赁服务过程中客户的所有口头/书面投诉。 3.引用文件 3.1 GFP14-1 《纠正和预防措施控制程序》 4.定义 投诉处理人：对投诉对象负有处理责任的人员。 5.职责 5.1 总经理负责： 处理客户对主管副总经理的投诉 5.2 主管副总经理负责 a.处理销售部经理提交的《投诉工作处理单》； b.审批《客户投诉总结》并提交管理评审会议； c.处理客户对销售部经理的投诉； d.处理销售部经理难以处理的客户投诉。 5.3 工程部负责人负责安排本部门配合销售部完成客户投诉的处理工作。 5.4 总师室工程技术室主管负责安排本部门相关技术人员分析《客户投诉报告》及《客户 投诉处理记录》，提出纠正和预防措施。 5.5 销售部经理负责 a.处理客户对销售（租赁）主办的投诉； b.签发致其它配合部门的《投诉工作处理单》。 c.处理销售（租赁）主办难以处理的客户投诉； d.每月至少检查一次客户投诉报告及投诉的处理情况。 e. 每年对客户投诉汇总分析，写出《客户投诉总结》； 5.6 销售（租赁）主办负责 a. 处理客户对销售（租赁）人员的投诉； b. 处理销售（租赁）人员难以处理的客户投诉； c. 监督检查销售（租赁）人员对客户投诉的处理; d. 每日查阅本部门《客户投诉处理记录》（见GFP19-2-F1 ）和《投诉工作处理单》（见 GFP19-2-F2 ）; 内部资料 注意保密 e.每月做一次客户投诉报告； f.负责与其它部门投诉信息的沟通。 5.7 销售（租赁）人员负责客户投诉的记录及处理，无法当面处理的投诉及时通知销售（租 赁）主办处理； 5.8 投诉处理人负责客户投诉的处理。 6.资格和培训 执行本程序不需特别的资格和培训。 7.程序 7.1 投诉的受理 7.1.1 书面投诉的受理：工作人员接到客户书面投诉之后，填写《客户投诉处理记录》，并 将预计反馈时间通告客户并予以记录。 7.1.2 口头及电话投诉的受理：工作人员接到客户口头或电话投诉之后，应填写《客户投诉 处理记录》，将投诉内容复述后由客户确认，并将预计反馈时间通告客户，并予以记录。 7.2 投诉信息的传递 Word版文件来自:地产交流群 7.2.1 销售（租赁）人员能够自行处理答复的投诉，应及时妥善处理，填写《客户投诉处理 记录》，并将处理结果在一日内通告上级主管。 群号:127644268 7.2.2 销售（租赁）人员无法自行处理的投诉，应在填好《客户投诉处理记录》后填写《工 作处理单》提交上级主管处理，该上级主管无法处理的投诉应按以下流程：销售（租赁）人员 原版文件仅限群内成员交流 →销售（租赁）主办→销售部经理→主管副总经理 总经理，逐级上报，牵涉到其它部门的 投诉由销售部经理直接签发致其它相关部门的《投诉工作处理单》，保证有明确的投诉处理意 见，保证投诉合理解决。 7.3 客户投诉的反馈答复 7.3.1 对于客户投诉的处理意见，投诉处理人应于受理投诉的确定反馈日之内以书面或口头 的形式向客户通报处理意见，并征求客户对处理意见的意见，协调好公司与客户的关系。向客 户当面答复时，应请求客户在《客户投诉处理记录》上签字。 7.3.2 对于无法及时处理的客户投诉，投诉处理人必须在投诉的确定反馈日内与客户联系， 重新确定反馈日期，取得客户的谅解，反馈期限的变更不得超过两次。 7.4 客户投诉检查及总结 7.4.1 销售（租赁）主办每天查阅本部门《客户投诉处理记录》，保证客户投诉的及时处理。 7.4.2 每月月底销售（租赁）主办对客户投诉进行汇总分析，整理成《客户投诉报告》，交 销售部经理、主管副总经理，同时将《客户投诉报告》及《客户投诉处理记录》（复印件