km汽车4s店售后服务质量管理分析.pdfVIP

目 录 摘要……………．…………………………………………．I l前言………………………………………………．……．．1 1．1研究的背景及意义…………………………………………1 1．2国内外汽车售后服务管理现状………………………………．．2 1．2．1国外汽车售后服务研究现状………………………………2 1-2．2国内汽车售后服务研究现状…．…………………………．．2 1．3研究内容及方法…………………………………………．．3 1．3．1研究内容……………………………………………．3 1．3．2研究方法………．……………………………………4 2售后服务理论基础……………………………………………5 2．1汽车的售后服务…………………………………………．．5 2．1．1服务的定义…………………………………………．．5 2．1．2汽车售后服务及工作内容………………………………．．5 2．2服务质量……………．…………………………………．5 2．2．1服务质量……………………………………………．5 2．2．2服务质量的衡量和控制…………………………………．6 3I(M汽车4S店的现状分析……………………