论客户感知与电信企业发展前景的关系.docVIP

目录 TOC \o 1-5 \h \z 中文 I HYPERLINK \l bookmark1 \o Current Document \h 一、 当前用户感知及企业经营现状 2 HYPERLINK \l bookmark2 \o Current Document \h 1.1影响电信企业经营及前景的关键因素 2 HYPERLINK \l bookmark3 \o Current Document \h 1.2解读用户满意度调查与分析的重要性 2 HYPERLINK \l bookmark4 \o Current Document \h 1.3用户对企业螺旋式上升的期望 4 二、 电信企业提升用户感知所面临的难题 5 1新型互联网产品对传统电信运营商的冲击 5 HYPERLINK \l bookmark6 \o Current Document \h 2.2价格大战导致用户APRU值不断下降 6 HYPERLINK \l bookmark7 \o Current Document \h 2.2.1为争抢用户展开恶性价格战 6 HYPERLINK \l bookmark8 \o Current Document \h 2.2.2 “低通话费”的用户迅速增加 7 HYPERLINK \l bookmark9 \o Current Document \h 3电信格局失衡，缺乏有效竞争 7 HYPERLINK \l bookmark10 \o Current Document \h 2.3. 1当前电信格局失衡 7 HYPERLINK \l bookmark11 \o Current Document \h 2.3.2有效竞争不足局面形成的原因 7 三、 电信企业提升用户体验感知的对策和建议 9 3.1关注用户体验感知，着力提升用户满意度 9 HYPERLINK \l bookmark13 \o Current Document \h 1. 1网络质量的改进 9 HYPERLINK \l bookmark14 \o Current Document \h 1.2增值服务的改进 10 HYPERLINK \l bookmark15 \o Current Document \h 3. 1.3话费信息的改进 10 HYPERLINK \l bookmark16 \o Current Document \h 3. 1.4信息收集的改进 10 HYPERLINK \l bookmark17 \o Current Document \h 3. 1.5加快4G网络的建设和完善 10 HYPERLINK \l bookmark18 \o Current Document \h 3. 2加快服务加强服务变革，提升用户满意度 11 HYPERLINK \l bookmark19 \o Current Document \h 3.2. 1持续提升用户价值 11 HYPERLINK \l bookmark20 \o Current Document \h 3. 2. 2将用户进行细分 11 HYPERLINK \l bookmark21 \o Current Document \h 3. 2. 3有效管理用户期望值 11 HYPERLINK \l bookmark22 \o Current Document \h 3. 2. 4提升服务能力 13 HYPERLINK \l bookmark23 \o Current Document \h 3.2.5互联网新型服务，突破服务瓶颈 14 HYPERLINK \l bookmark24 \o Current Document \h 15 翻 16 一、当前用户感知及企业经营现状 1.1影响电信企业经营及前景的关键因素 在近年来，移动互联网业务的告诉发展给全球电信行业注入了新的活力， 用户个性化需求也随之不断提高，电信运营商的发展可谓是机遇与挑战并存。一 方面，用户个性化需求的不断提高，给电信运营商的新业务发展带来巨大的上升 空间，形成新的利润增长点：另一方面，用户对电信运营商的网络质量、业务、 系统支撑水平和服务水平都提出了新的耍求。因此提升用户满意度对电信运营商 的经营与发展的重耍性不言而喻，如何提升用户的体验感知己成为当今电信行业 提升经营业绩首要研宄的课题。 用户满意度是影响电信运营商竞争优势变化的重要因素，在其他影响因素 控制不变的情况下，用户满意度对竞争优势冇着非常显著的正向影响。当用户满 意度值较高时，运营商的竞争优势也会随之提高，反之亦然。以屮国联通为例, 用户满意度及其各项影响因素对其竞争优势及其二级指标有不同程度的相关性。 为此，要提升中国联通