《沟通技巧ppt》...pptVIP

问：为什么需要聆听？ 听而不闻----完全没有聆听, 从内容到感受 装作聆听----表面上似乎在聆听 选择性聆听---只选择对你有兴趣和自己曾经历过的事 设身处地聆听----专心诚意的聆听,期望能了解言者的话语,动机和感受 前三种多是以自己作出发点,第四种却是有诚意的去了解别人 Empathy Listening is particularly important under certain conditions such as: When the interaction has a strong emotional component When the relationship is strained or trust is low When we are not sure we understand When the data is complex or unfamiliar When we are not sure the other person feels confident that we understand 以自己的经验和动机作为出发点的反应的可能在以下情况下有效: 言者来寻求具体的帮助 EBA很高 言者沟通中存在很强逻辑性, 不带个人情绪 以自己的经验和动机作为出发点的反应的可能在以下情况下无效: 言者沟通中存在个人情绪 言者希望表达他的感受 言者希望找个聆听对象 听而不闻----完全没有聆听, 从内容到感受 装作聆听----表面上似乎在聆听 选择性聆听---只选择对你有兴趣和自己曾经历过的事 设身处地聆听----专心诚意的聆听,期望能了解言者的话语,动机和感受 前三种多是以自己作出发点,第四种却是有诚意的去了解别人 Empathy Listening is particularly important under certain conditions such as: When the interaction has a strong emotional component When the relationship is strained or trust is low When we are not sure we understand When the data is complex or unfamiliar When we are not sure the other person feels confident that we understand 内部沟通: 与公司内部同事/上司/下属的沟通,以达成共同的目标 外部沟通: 先问：做过总结吗？什么时候做总结。 打出本胶片 KISS： keep it short and simple or Keep it short and stupid 第一天结束 先做采购电脑的角色演练。 先做采购电脑的角色演练。 先做采购电脑的角色演练。 不要流露出着急的心情：药师工作繁忙，不知不觉焦躁的心情就会表现在动作和表情上，与患者交谈过程中，不必要地看表、啪啪地敲圆珠笔等动作，致使患者也跟着焦虑。 轻轻地点头 用柔和的语气随声附和：传达了“我对你的话很感兴趣，正在集中注意力听”的信息。 营造氛围→努力营造沟通的氛围 技巧3：站在患者的立场倾听 理解患者→内容理解和感情理解 理解患者话中的内容：内容理解优先 ； 注意患者话语背后隐藏的感情。 技巧4：理解患者 大部分患者，都会请求医疗人员“尽可能地正确知道自己的状况”；同时也希望能关注自己言语中所夹杂的各种情感。 如果药师面对讲述病情的患者时，能说句“这么痛苦而且还持续呕吐，您一定很不舒服吧”，患者就会对医疗人员产生极大的信任感。 普通一句话就会让医患关系朝着更好的方向发展。 以“患者想传达的意思是什么”为中心； 要确认“您所担心的地方是×××吗？” 不时点头和随声附和，告诉患者已经明白了他的意思； 从患者处得到的信息按照自己的说法方式修正后复述。 技巧5：归纳整理及时反馈 抓住说话的中心点→解释话的内容 对于患者及其家属那种难过心情，要满怀感情地说“真的非常难过”、“我感到十分的惊讶”等； 告诉患者自己会和他共同面对现在的状况。“我们会采取最好的办法”； 沉默，一起感受紧张和悲伤。 技巧6:传递共鸣 传递共鸣 →向患者传递产生共鸣信息 ·共鸣是人与人交往中产生感情的一个过程；这种感情通常是别人传递给自己的一种感情。如果在患者心中产生了与你自己心中升腾起来的这种感情相类似的感觉，就达到了所谓的“共鸣”。 药师在一定程度上需要站在整体的高度来听患者说话。