全员全岗全程优质服务规范员工手册.docVIP

全员全岗全程优质服务规范员工手册 第一章：追求篇 服务理念：病人的需要，我们的追求。 服务共识：珍惜病人的每次到来，彰显五院人文关怀。 服务思考：今日我尽职了吗？ 服务形象：五院您值得信赖的医院。 服务使命：关爱生命，呵护健康，服务大众，奉献社会。 第二章：律己篇 第一节 神态仪表 上岗精神饱满，神情专注。 仪表端庄，男士穿衬衣一律打领带，不穿短裤；女士一律淡妆上岗，不戴耳环，过肩长发要扎起。 使用文明用语，“您”字打头，“请”字开口，对病人要用尊称，40岁以下要讲普通话。 与人交流平视对方，不得冷落他人。 勤问勤答，问答语气真诚、热情、友善。 第二节 岗位道德 全员挂牌上岗，实行首问、首诊、首接负责制。 遵守院规，严守劳动纪律“十不准”和廉洁行医“十不准”。 坚守岗位，去向要明确。 保证足点服务，不到下班时间不得停止正常工作。 实行交代服务，保持服务的连续性。 切实履行服务承诺，病人有异议时要忍让，不与争辩，妥善处理，不得以任何理由与病人发生服务纠纷。 不说有损医院声誉的话，不做有损医院利益的事。 科室之间要团结协作，同事之间要互相补台，不在他人面前非议科室和同事。 对进入医院的每位人员有责任主动询问，耐心倾听，解释到位，热情帮助。 不因成本核算，降低服务质量，导致病人和职工投诉。 第三节 工作作风 全员医疗及保障岗位实行无节假日服务，方便病人。 熟悉岗位职责与业务，提高工作效率，日事日毕。 坚持“先外后内”、“先重后轻”的处理原则。 发生纠纷时不得回避，科室积极处理，避免矛盾激化，降低影响，在1小时内上报主管部门。 准时到会，不得代签，利息要请假。 会议期间自觉关闭手机、呼机发声系统。 第四节 环境保护 保持工作环境布局有序，整洁肃静，不大声说话，不大声呼叫。 起身离座，椅凳要归位。 工作室内不得堆放杂物、餐具和私人物品；地面洁净，桌面及电脑无灰尘，用品随时整理。 工作区域内不准吸烟；发现吸烟等不文明行为应主动劝阻。 爱护环境，管理好科室和科室门前的公物及设备，发现问题及时报告处理。 第三章：规范篇 第一节 门诊岗位 提前5分钟完成上岗前的一切准备工作，准时应诊。 主动帮助老、弱、残、行动不便的病人就医，遇到面有难色、不知所措的病人时，有责任主动答疑解难，并及时与大厅协调和导医联系，不得以任何理由推诿病人。（所有进入门诊区域的员工均有责任） 急诊3分钟出诊，对急诊危重病人实行“三先一后”，全程陪同服务。 当班医（技）师应诊要亮出本人台签。 病人来诊时要点头或微笑示意，与病人交流语言要通俗易懂，尽量不使用专业术语。 主动向每一位需要做检查、治疗的病人说明注意事项、取单时间和复诊时间。 当班医师有责任对病人所持的本专业各类检查、检验结果进行解答，并进行必要的处置，不得借故拒绝病人。 口腔科、医技、功能等检查科室应为病人发放序号就诊检查；对预约病人要守约，机器故障时要向病人做好解释，并预约时间、登记交班。 专家门诊因故不能到岗，应找人代岗并告知挂号人员。 病人享有知情权，单张处方和各种检查单超过百元的应向病人解释清楚。 病人对收费有疑问时，应主动出示上级下发的医疗收费标准予以解释。 尊重病人的人格和隐私权，不议论病人是非。 对持医院就诊卡的病人要兑现承诺，不敷衍了事。 挂号、划价、收费及取药窗口排队不超过6人。 备足零钞，方便病人，每笔收取要唱收唱付，当面点清。 药房发药时要对每位病人说（写）明用药方法。 病人退药或退费时，由门诊部协调，药剂科或财务科当日办理，不得让病人多次往返。 员工及所带熟人在诊疗、检查、划价、交费、取药时应自觉排队，文明礼让。 第二节 病区岗位 住院收费处天天为病人办理交费、出入院手续，发放病人满意度调查表，提醒每位住院病人妥善保管好现金和押金单据，并将医院附近的银行储蓄网点告诉病人。 住院管理处、急救中心为病人办理手续后，应立即与入住科室电话联系，告知病人的一般情况并护送病人至科室。 入住科室接到电话后，应有人在护士站等候相迎。 对新入院病人递上一杯热茶，道一声问候。 当班医护人员主动向新入院病人作自我介绍、住院须知及相关设施（查询机、热水器、呼叫器等）的使用说明。 向每一位新入院病人发放科室编写的业务介绍和常见疾病健康教育宣传材料。 科主任、护士长和管床医师要在2日内为新入院病人发放名片。 要向病人明示查房，查房时要关闭手机、呼机发声系统。 输液前作自我介绍，完毕交代注意事项，按规定巡视，不坐在护士站等待呼叫；发放体温计向病人说明测量时间；下午整理病房一次。 袋装发放住院病人成瓶（盒）口服药；需要退药时，要立即办理，不得让护士多次往返。 查询机8～20时按时开放；病人对一日清单如有疑问，科室人员有责任协助查对，耐心解释，不得推诿。 尊重病人，进门先敲门，不得以床号代替病人称呼。（含护工、卫生保洁人员）