《生产运作管理》第九章-质量管理.pptxVIP

生产运作管理 Production and operations management;章节目录;章节目录;第九章 质量管理;第一节 质量与质量管理;;;1.质量的定义： 质量（quality） ：一组固有特性满足要求的程度。 2.解释 （1）本质：是一种客观实体满足“要求”的程度。 （2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 （3）通常隐含：惯例、一般做法 （4）规定要求是经明示的要求：直接告知、文件规定 （5）必须履行的：强制性 （6）固有特性：内在的 （7）不同相关方对固有特性要求不同;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;（4）外部故障成本。 外部故障成本与内部事故成本的区别在于，产品的质量问题是发现在交付之后。 它主要包括：①投诉费用（处理顾客投诉所支付的费用）；②退货损失；③保修费用；④产品责任费（因产品质量而造成的有关赔偿损失，含法律诉讼、仲裁等费用）；⑤其他外部故障费用（包括失误引起的服务??付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意引起的成交机会丧失和纠正措施等费用）。;;;;;;;;;;;;第二节 ISO9000族标准和质量管理体系认证;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;第三节 质量管理常用工具;;;;;;;;;;;;;;;第四节 质量检验;;;;;;;;;;;;;;;;