案例全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案.PPT

客房安全 客房安全包括客人的人身、财产安全， 客人的心理安全以及员工和饭店的安全。 酒店安全吗？ 案例 全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案 ???? 全球最佳酒店香港半岛酒店昨天上午发生劫案。一名劫匪企图闯入房间抢劫一对台湾夫妇，后来被赶来的酒店保安员制服。 ????台湾游客陈某和他的妻子戈某数日前来港旅游，住在半岛酒店5楼一个房间。昨天上午10时46分，陈某开门正欲离去，突然有一名匪徒闯入，声称“打劫！”陈某高呼救命，并大叫在浴室洗澡的妻子报警，而匪徒则挥拳殴打陈某，两人纠缠在一起。陈某的妻子闻声立即致电酒店的接待处报警，多名保安员迅速到场，成功将匪徒制服，并把他交给警方。 ? ???半岛酒店位于香港尖沙嘴，近年来多次获得全球最佳酒店荣誉，不少世界名人到香港都首选入住该酒店。据悉，酒店的26楼至30楼顶楼直升机坪之间的通道，都根据美国中央情报局和英国军情五处的规格设计，任何风吹草动都逃不过保安的监察，而这4层的客房价钱为每晚3.9万港元。但是，发生劫案的5楼并不属于严密保安区域，酒店下面的商场共有5部电梯可直达酒店5楼至6楼的客房。 ???? 人民日报 2001年07月03日 ???? 客房安全问题之一 ---------------盗窃 一、被盗类型 1、社会上的不法分子混入宾馆作案（案例：名画被盗） 2、宾客中的一些不良分子进行作案 3、内部员工利用工作之便进行作案 二、防盗措施 有哪些？ （人员方面） 1、加强员工思想教育，使其提高觉悟，增强工作责任心。 防内盗，互相监督；防外盗，提高警惕。 2、提醒客人，加强自我保护。 （设施方面） 3、客房走道照明良好，安排员工走道巡视。如有闭路监视系统，则每个楼层设摄相头，对走道进行监视。 防盗措施 4、改善钥匙，并加强管理 5、客房内安全设施完善 （制度方面） 6、制定完善的规章制度，并严格执行 客房安全设备 防盗设备门锁窥镜安全链（环） 三、被盗后的处理 1、报失后的应急措施 （1）接到报失后，由有关员工向客人了解情况。 （2）安慰客人， （3）征求客人意见是否报案。即使客人不报案，也要向上级报告，酌情处理。 2、报失后的注意事项 （1）接到报失，员工只听取客人反映情况，不作结论。 （2）接到报失后，员工不可到客人房间查找。 火灾是酒店最大的敌人 客房安全问题之二 ---------------火灾 一、火灾原因 1、客人不慎 例如：吸烟（尤其酒后吸烟、在床上吸烟） 案例：哈尔滨市牡丹江宾馆 将易燃易爆物品带入房间 2、电线老化 3、电器设备性能不佳 4、长住房超负荷使用电器 二、防火措施 有哪些？ 1、强化人员培训，加强对客宣传 员工“三懂”“三会” 三懂：懂防火基本措施、懂灭初期火基本方法、懂救人与自救方法。 三会：会报警、会使用消防器材、会火场逃生 各岗位各员工“四勤” “勤看、勤问、勤巡、勤闻” 2、加强设施设备建设 (案例） 3、制定有效的规章制度 三、发生火灾的应急处理 1、及时发现火源 2、及时报警（报警早，损失小） 3、及时扑救初期火 4、及时疏导客人 钥匙管理 随着科技的发展，出现了电子门锁，它优于机械门锁，所以在酒店正得到逐步普及。 优点： 1、电子房卡轻巧、携带方便 2、酒店电脑管理系统中的电子门锁系统可以储存大量有效信息。（例如出入房间记录） 电子房卡的优点 3、可以控制使用时间（例如：到退房时间，自动失效。） 4、若遗失，即可挂失，挂失后的电子房卡即失效，从而省去了换锁的麻烦。 5、制卡简单，只需插入卡机，输入制卡程序便可。 房卡的种类 1、客用房卡 只能在指定的时间内开启指定房间的房卡。 2、工作房卡 供服务员清洁整理客房和提供客房服务使用。区域通用，通常使用时间为一个月。 3、管理房卡 供领班、主管、经理查房所用，区域通用或全通用。通常使用时间为一年。 房卡的管理 一、客用房卡 1、随身携带 为了促使客人随身携带，采取相应措施，例： 凭房卡消费打折 房卡作取电卡 2、若遗失，立即报失 房卡的管理 二、工作房卡和管理房卡 1、统一管理，上下班时领取或交还，并登记。 2、随身携带。 3、不得交给他人使用，不能带出酒店。 4、不得用它为陌生人开门。（案例：刘先生终于明白了。） 5、如遗失，及时挂失。 案例分析 服务员小王在楼层值班时，来了一位访客称是刘先生好朋友，并说刘学生现在在外面