郑州市卫生系统全员全岗全程优质服务规范100条 - 考试题.docxVIP

郑州市卫生系统全员全岗全程优质服务规范100条 一、医德规范篇 1、救死扶伤、 尽职尽责。 生命第一，患者至上，弘扬 的人道主义精神。 2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的 与 ，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。 3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和 。 4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行 。 5、勤医勤政，廉洁奉公。 ，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。 6、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短， ，共同完成医疗服务。 二、服务规范篇 （一）基本服务规范 7、工作人员着装整洁、 ，语言文明、态度热情，使用 。 8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开 。 9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上 。 10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。侵入性操作时做到 ，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免 。 11、建立新型就医模式，倡导“ ”、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。 12、尊重患者的选择权、 和 ，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。 13、以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医，实行 。 14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行 。 15、为住院患者提供费用 ，出院时提供明细账单。 16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的 ，减少患者不必要的重复检查。 （二）就医环境规范 17、医疗卫生单位有清晰规范的平面导图、指示标识做到 、色彩和谐、风格统一。 18、美化绿化 ，花草树木栽培、剪修、维护得当，保持花木常新、无杂草。 19、免费为患者提供 、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公布 。 20、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等，开设大件非贵重物品 。 21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务；公共设施、 方便、安全、完好。 22、就诊停车有 ，停放的各种车辆区域划分清楚合理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。 23、工作环境布局合理，流程通畅，整洁有序。室内无杂物，私人物品收纳入柜,办公物品随时 ，为患者提供文明优雅的 。 24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、 、 。 25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，垃圾收纳 ，医用废弃物与生活垃圾 ，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。 26、卫生间功能完好，24小时保洁，洁具无污渍， 地面 ，壁面无污迹，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明 。 27、工作区域严禁 ，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动 ；室外吸烟区指示明显，保洁及时。 （三）窗口部门服务规范 28、提前到岗，认真做好准备， 。精神饱满，有问必答，解释清楚。 29、导医熟悉医院及诊疗室 ，掌握专家 、出诊时间及专业特色。 30、导医实行 ，做到“六主动”:主动维持门诊大厅 ，及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视，遇到急症患者，立即 。 31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识， ，快速准确挂号。 32、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过 ，实行“ ”规则。 33、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供 ，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的 。 34、电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒