医疗服务全员营销-医疗行业管理(PPT 59页).pptVIP

医疗服务产品层次 医疗服务产品是用以满足就医顾客健康以及与健康相关的一系列欲望和需求的事物，包括技术、药物、服务、场所、环境、心理、知识、思想、氛围以及人际关系等。它可分为功能产品（核心产品）、形式产品和外延产品。 功能产品（核心产品）：包括治疗疾病、解除痛苦、恢复健康；健康咨询、疾病咨询、确立健康观念与掌握预防疾病方法；保养身心、促进健康，或进行健康体检等。 医疗服务产品层次 形式产品：形式产品是服务于核心产品的一系列配套服务，如治疗方法、技术手段、生活照顾、药物应用、就医环境、导医服务、快捷程度、质量保证、医患沟通、费用的合理性等。 外延产品：诚信、尊重，为就医顾客想得更多更好。比如，接送重病员、电话、网络预约、咨询服务、网络查询服务、健康宣传资料、家庭病床、社区健康讲座、上门服务、分期偿付大额医疗费用以及费用优惠等。 医生应对生命有一颗敬畏之心 世间最珍贵的东西是什么？ 人生空空的来，再空空的走，连一片云彩也带不走。世间最珍贵的就是人本身，是人只有一次的生命。世界上没有比人最珍贵的，没有比生命最值得敬畏的。 《内经》言：“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”。 孙思邈《千金要方》言：“人命至重，有贵千金”。 医生应对生命有一颗敬畏之心 1975年第29届世界医学大会通过的《东京宣言》指出：”实行人道主义而行医，一视同仁地保护和恢复躯体和精神的健康，去除病人的痛苦是医师特有的权利，即使在受到威胁的情况下，也对人的生命给予最大的的尊重，并绝不应用医学知识作相反于人道法律的事。” 医学的终极目的就是为人的健康和生命服务，对人进行终极的精神关怀。（终极关怀由美国生存主义思想家保罗·蒂里希提出，是指人对自身存在价值的思考，是整体的、无限的、普遍的人文关怀。） 医生应对生命有一颗敬畏之心 “医学目的（GOM）研究方案”所形成的《医学目的：确定新的优先战略》报告，在对传统的医学目的重新审视后，提出了现代医学的四个目的：预防疾病和损伤，促进和维持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；避免早死，追求安详死。 以仁爱之心和慈悲胸怀，走一条治病救人、济世强身的自我道路。 佛教尚有“救人一命，胜造七级浮屠”；基督也有“生是权利，不是义务”；文人感伤生命“无”价，所以“无价”；侠客信奉“救人于危难，济民于水火”。何况经世致用、解除疾病、维系健康的医者之道！ 医生应对生命有一颗敬畏之心 医学对生命的关爱是通过对疾病侵害之下的人的肉体病痛的诊治来体现的；宗教对生命的关爱是对生活重压之下的人的灵魂堕落的拯救而彰显的。医学对生命的关爱注重人躯体和精神此生有限的健康，宗教对生命的关爱注重人的无限的永恒。 医生的局限 纽约医师和外科医学院的亚历山大.H.斯蒂文斯教授认为：“医师的年龄越大，就越怀疑医学的优点，因而就越趋向于相信大自然的力量。” 纽约医师和外科医学院的阿郎索.H.克拉克教授认为：“尽管满腔热忱地做好事，但医师却造成了许多损害。他们匆匆忙忙地把成千上万的人送进了坟墓。本来，若把这些人留给大自然来治疗，他们就会康复的。” 英国皇家学会会员约翰.马森.古德医学博士认为：“医学对身体系统的影响最难确定，但有一点可以肯定：它杀死的人数，比战争、瘟疫和饥荒共同造成的死亡人数还要多。” 病人的角色 美国社会学家塔尔科特·帕森斯认为患病是一种偏离社会行为的表现。病人是一种社会角色。他认为病人角色概念有四方面的内容： 1 个体不负责任。 2 免除正常义务。 3 有努力恢复健康的义务。 4 有主动求医的行为。 病人的角色 病人患病以后，他的体验是任何人都无法替他分享的。医生对疾病是一种充满理性的、研究性质的、外在的、置之度外的体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的、内在的、身陷其中的体验。 病人的角色 疾病改变了病人的感知方式甚至改变了病人的性格。在病人的意识世界中，疾病成了病人心理感受最敏感、最强烈的焦点，疾病及其所包含的一切吸引了病人的全部意识注意力。在病情体验中，病人感到个人隐私失去保护的尴尬，感到个人的脆弱性，感到生命的不堪一击，