宴会小时工培训大纲.pptVIP

谢 谢！ * 四、让路的具体内容 与客人相遇时 要止步侧身礼让并致微笑和问候 让路的具体要求： 1、止步侧身 2、微笑问候 3、让姿规范 4、不堵路强行 五、起立的具体内容： 居坐时遇客人来访要主动起立、微笑、问候并热情务。 起立的具体要求： 及时主动 微笑问好 热情服务 客坐我坐 结论：让路起立是实质的服务礼节礼貌问题。 进阶层次 “优雅”表明员工的素质 “关注”预知客人的需求 “尽责”表示服务的承诺 “致歉”解决出现的问题 “保洁”创造温馨的环境 六、优雅的具体内容： -在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。 -铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话后方可轻轻挂断电话。 言行举止的具体要求 动作轻缓 言语低调 举止优雅 接电话的具体要求： 迅速接听 注意程序 灵活服务 客挂我挂 结论： 优雅是 实质的服务姿态问题。 七、关注的具体内容： 目光要始终关注客人， 尽量预先察觉 并提前满足客人的需求。 关注的具体要求： 始终关注 预先察觉 提前满足 八、尽责的具体内容： 永远不对客人说“不”，按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。 Who see the problem, who own the problem 尽责的具体要求： 永不说“不” 首问负责 指路陪同 结论： 关注尽责是实质的树立服务意识问题。 九、致歉的具体内容： 为自己或同事的失误向客人真诚道歉， 并要使投诉的顾客立即得到安抚， 及时快速采取补救行动， 尽最大可能让客人满意，并予以复核。 致歉的具体要求： 1.真诚致歉 2.立即安抚 3.迅速补救 4.尽量满意 5.予以复核 结论： 致歉是服务实质的及时正确处理投诉问题。 十、保洁的具体内容： 维护酒店环境整洁，遇有烟头、纸屑等废弃物，要主动拾捡，发现有摆放不当的物品要主动恢复。 保洁的具体要求： 维护整洁 主动捡拾 主动恢复 结论: 保洁是服务实质的创造优美舒心的环境。 五、家具/设备使用注意事项 桌搬运注意事项：滚动前进时需保持桌子平衡桌腿收回并搭上搭扣运行速度不得过快，前进路线上无障碍物，如桌子边缘有损坏需带手套或放慢运行速度以避免被刺扎伤。 IBM桌搬运注意事项：需如上图正确操作，不得在地上拖行及其它一些违规操作，搬运时需小心以避免碰撞其它家具或墙面造成损坏。 宴会折叠桌使用注意事项：在打开折叠桌时一定要确保桌腿搭扣扣上并听到“嗒”声，所有桌子在厅里不得倚靠在柱子及墙面上，不得在地毯上及大理石上拖行桌子。 宴会椅搬运注意事项：宴会椅10只一叠不得超高、倾斜，运行时需注意前方路况以免发生碰撞。 舞台车打开注意事项：舞台车运行时需保持车身平衡，打开时必须两人等速同时向外开启。 杯筐车运行注意事项：杯筐高度不得超过视线，需堆放整齐，拖拉时用力点必须在杯筐车手柄上不得在杯筐上以免倾倒。 服务车堆放注意事项：脏盘需按尺寸大小堆放，盘与盘之间不得有剩余物，不得堆放过高，杯子必须放入倒掉酒水后倒置在杯筐中。 杯筐使用注意事项：杯子必须按规格放入杯筐，不得超出、混放 台裙收置注意事项：台裙收置时必须折叠整齐，减少褶皱以便下次使用。 六、各项服务标准 1.饮料类服务 2.用餐中服务 3.餐具及设备使用技能 4.整理技能 服务标准程式 编码 饮 料 类 服 务 瓶装饮料及矿泉水 FBO＊201 杯类饮料 FBO＊201 瓶装啤酒 FBO＊205 红葡萄酒 FBO＊206 白葡萄酒 FBO＊207 鸡尾酒会Pass Around饮料 FBO＊210 用餐中服务 Stand By FBO＊301 服务饮用水 FBO＊302 帮客人摊口布 FBO＊303 服务湿纸巾 FBO＊306 更换湿纸巾 FBO＊307 中式宴会上菜 FBO＊311 服务中式桌菜汤羹类食物 FBO＊313 服务中式桌菜面饭类食物 FBO＊314 服务中式桌菜一条鱼 FBO＊315 更换骨盘 FBO＊316 服务中式桌菜水果 FBO＊317 服务中式桌菜甜点 FBO＊318 服务中式桌菜甜汤 FBO＊319 更换烟缸 FBO＊320 于自助餐中整理餐桌 FBO＊330 餐具及设备 使用技能 使用圆托盘 FBO＊501 使用长托盘 FBO＊502 滚圆桌 FBO＊504 打圆桌 FBO＊505 收圆桌 FBO＊506 推椅车 FBO＊507 打长型会议桌 FBO＊508 收长