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General information Must Be （必须）要求（对满意度绝对必需） 安全到达 正确登记 行李与乘客同时到达 Performance（表现） 要求（做得越好，顾客越高兴） 座椅舒适 优质的点心 乘务人员态度友善 行李运送速度 准时到达 Delighters （取悦）（不是期望的，但能够提高满意度） 免费升级 单人电影或游戏 乘务人员的特别关注和服务 计算机插头（电源） How to use it in PDP? 具体可参考28电锤..\..\02 market-product working\04 product new Dev\05 Project\01 Handheld\00 Worx Professional\WU345 WU346 28mm rotary hammer\PDP\VOC file\28(26)mm Rotary hammer VOC report A90321.ppt Brand Positec Kano This Data / Document / Program is the exclusive property of Positec Machinery (China) Co. Ltd. Without their consent it may not be reproduced or given to third parties. Kano模型 General KANO模型简介 ： KANO模型由东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi联合创立。 KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、绩效型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 绩效型需求需求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。 兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。 简介 兴奋需求 绩效需求 基本需求 满意的 客户 生气的 客户 Unspoken Unexpected Unknown Spoken Measurable Range of Fulfillment Unspoken Taken For granted Basic Spoken If Not Met 顾客需求实现率 顾客满意度 Kano模型 举例 举例： 兴奋需求 绩效需求 基本需求 满意的 客户 1.免费升级 2.有单人电影和游戏 3.乘务员特别关照和服务 4.计算机插头（电源） 1.座椅舒适 2.优质的点心 3.乘务员态度友善 4.准时到达 5.行礼运送速度 1.安全到达 2.正确登记 3.行礼和乘客同时到达 顾客需求实现率 顾客满意度 举例 由于市场需求和技术更新的变化，三种需求是可以不断转化的。 这三种需求可以转化，随着时代的进步，一些兴奋需求可能转化为绩效需求甚至是必须 具备的基本需求。 例如手机刚刚出现的时候，都是黑白屏，只有接打电话和短信功能。第一批推出彩屏的 手机品牌在当时是满足了顾客的兴奋需求，到目前彩屏已是手机用户的基本需求。 尤其对于例如手机、电脑、数码相机等更新换代快的电子数码产品更新换代快，所以也要求这些公司的市场调研的周期比产品更新较慢的产品类别周期频繁。 举例 Application 如何将Kano模型应用到电动工具定义阶段？ 1.首先是明确Kano模型三种需求在电动工具行业的含义： A.基本需求：满足基本功用、安全安规要求、大多数竞争对手都有的Feature和基本 人机设计。 B.绩效需求：是与竞争对手对比，比竞争对手做的比较好的需求。 C.兴奋需求：USP，或者只有少数一些品牌具备的Feature, 卓越的人机设计。 Application Application 2. 完成Kano模型的工作步骤： 1. VOC，从市场调研中得出用户的关注点和潜在需求。VOC信息的来源有：终端 用户走访、经销商/销售人员调研、Benchmark分析、以往同类产品的质量反馈、 网络评测、产品经理自己的体验等信息渠道。 2. PM对