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服务意识和礼仪 服务意识 为什么要有服务顾客的意识 顾客是怎样流失的 顾客要什么 ——服务的关键因素 问题？ 请大家结合现在做的工作谈谈应该有哪些服务的关键因素？ 顾客服务的筹等级及选择 顾客为什么选择我们？ 手势的礼仪 指示物品 递送物品 展示物品 介绍礼仪 称呼礼仪 语言礼仪 动作的礼仪 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。 动作的礼仪 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。 动作的礼仪 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。 -打招呼的标准1 -打招呼的标准2 语言礼仪 1．背靠墙（头、臀、脚） 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练 每日练习10分钟 站姿训练 * * 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级及选 择 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 竞争带来的…… 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾