客户服务意识与通技巧.ppt

客户服务意识和沟通技巧 目录 一、服务意识 细节的力量 出现问题的根源 出现问题的根源 标准用语 1. 呼入标准用语 接入电话--问候语您好，天助网客服中心。请问有什么可以帮到您？ 接入电话--结束语感谢您的来电，再见！/感谢您的咨询，再见！ 2. 呼出标准用语 外呼电话--问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问您是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？ 外呼电话--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！ 你做到了吗？ 1、从“要我服务”到“我要服务”。 “要我服务”和“我要服务”从根本上讲，完全是两种不同的工作态度。前者是被动的，后者是主动的。这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识非常好的体现。 二、电话礼仪 情景一：客户陈先生，打电话给XX天助客服赵娜，询问从百度搜索到的信息打开后显示“该网页已经被商贸网站删除”，这是怎么回事？需知道明细原因及结果，赵娜记录，并马上解答。 角色：接电话-客服： 赵娜 打电话-客户： 陈先生 【接听电话对比】 问候语： 您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？） 通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的操作/发布吗？ 　　　　　请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？ 如果客户不清楚： 　　　　　请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？ 客户表示不方便： 　　　　　那请问什么时候再联系您比较方便？请问明天上午还是下午联系您？ 客户表示方便： 　　　　　那好的，请问您现在在电脑前吗？您是否已经安装了我们天助网程序呢？ 提醒客户核实公司资料，进一步指导客户怎么建立商机发布商机。 结束语： 　　　　　您可以自己先来尝试操作一下，我是您公司的跟进客服了／您公司的售后服务是由我来提供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何问题都可以及时跟我联系，您方便记录一下我的客服热线吗？０２７－ＸＸＸＸＸＸ。好的，那就先不打搅您工作了，祝您工作愉快，再见。 三、沟通技巧 避免使用的语言 情景 ●“我明白你的意思，他们没有做好，真对 不起。” —— 顾客认为：“我不管有没有做好，我 要解决问题。” ●换一种说法 —— “我明白您的意思，我会跟客服经理 协商一下，半小时后给您答复。” 如：说“我理解……” 体谅对方情绪 ——你干嘛发这么大的脾气？我不知道。 这不是我的责任。 × —— “我理解您为什么会有这样的感受, 我会代您与有关负责部门沟通的。 √ 我们似乎碰到一些状况…。 “我马上处理。” 安琪的主意真不错! “这个报告没有你不行啦!” “让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗？” “这种话好像不大适合在办公室讲喔! 我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？” “我很想听听您对XXX这事的看法…… ” “谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。” 四、客户投诉及处理流程 打电话基本用语 打电话一般礼节 打电话情景演练 案例 基本服务用语 1、“您好”：是“您”不是“你” 2、“请放心” 3、“我会尽快处理您的问题” 4、“请您稍等” 5、“十分抱歉” 6、“给您添麻烦了” 7、“我会尽快将您的意见进行反馈” 8、“感谢您所提的宝贵意见” 9、“这是我应该做的” 绝对禁止说的话 1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” 9、“这只能这样” 善用”我”代替”您” 习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．． 习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 善用”我”代替”您” 抱歉，请稍等 你等一下，我要接个别的电话 对