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第8章 沟通;8.1 沟通概述;8.1.1 沟通的含义;8.1.2 沟通的类型;2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为： 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 ;3、按传播媒体的形式划分，有： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。 ;4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。 ;（1）链式沟通网络;（2）轮式沟通网络;（3）Y式沟通网络;（4）环式沟通网络;（5）全通道式沟通网络;沟通网络和评价标准;5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为： 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。 ;8.1.3 沟通的过程;沟通的九大要素;8.2 沟通障碍;8.2.1 沟通障碍;接收者的问题： 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 心理上的障碍 过早地评价 情绪 ;沟通通道的问题： 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰 ;8.2.2 应对策略;2、信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 3、信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术;8.3 沟通原则;8.3.1 建设性沟通的思想;8.3.2 完全性原则;8.3.3 对称性原则;8.3.4 对事不对人的定位原则;8.3.5 责任导向的定位原则;8.3.6 事实导向的定位原则;8.4 沟通技巧;8.4.1 倾听技巧;1、倾听的定义;用耳朵接收听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的;2、积极倾听的技巧;积极倾听的八点建议;8.4.2 演讲技巧;1、演讲的概念;2、演讲准备;3、演讲技巧;8.4.3 谈判技巧;1、谈判的含义与分类;2、谈判的基本规则;3、谈判策略;综合型谈判的策略： 开诚布公策略 休会策略 感情联络策略 非正式接触策略 留有余地策略