培训课件：医患通技巧03611.pptVIP

* 启示2 精心准备： 开放式谈话： 谈话中，注意适时停顿 谈话语言的变换：10％， 90％ 鼓励患者、肯定患者，相信患者（症状的描述）， 甚至允许病人宣泄 病人离题太远，医生可将目光移开，以示希望其简洁 医生经常埋怨病人不认真听以致记不住医生的话 * 启示3 提问时注意保护隐私，单独、书写、避开人群等方式 即便在走廊碰见，也不可视而不见 走路，步履坚实、沉稳而有节奏 用微笑加轻摇头、或摆手示意病人不能做某些事情 注意选择沟通的时间 体会到患者对医生与之交流的渴求 * 沟通中需要避免的1 不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙。 不要使用粗俗的词语。 不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。 不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。 不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。 不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。 不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话，这样的反应会中断交流。 * 沟通中需要避免的2 不要让患者做而又不告诉他为什么要做和如何做。 除非临床需要，不要打听患者的隐私 不要说慌，哪怕圆场谎。 不要当探视者的面讨论他的病情。 不要当着探视者的面，暴露患者的身体。 不要使用任何体语或暗示，给患者传递消极的情绪。 不要假装在听，这样会对患者所说的话作出不适应的反应。 不要在患者面前，对同行的医务人员评头论足。 * 小结 在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。 医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生 。 态度决定一切！ * * 第二步：主动倾听 积极地倾听 积极倾听是显示对病人关心的一种方式 语言和手势如： 点头 “嗯” “我在听，请继续。” 前倾向病人，显示你在仔细倾听 开放的心态 如果你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论的毛病。 * 第二步：主动倾听 同情：同情就是感受病人的需要，了解病人内心体验和观点的一种能力，并能将这种感受传递给病人 病人关心 害怕，担心 医生：“你认为是什么引起了你的病？” 医生：“你的丈夫[妻子]是怎样看待你的病？” 病人角度 价值观，信仰 医生：“你是否认识其他有同样症状的人？” * 有效的倾听 目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？ 展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。 避免分心的举动或手势。 适当的提问。 复述对方的意思。 避免中间打断说话者。 不要多说，但要鼓励对方多说。 使听者与说者的角色顺利转换。 * 主动倾听－镜像反馈法 仔细倾听并让病人知道你在倾听 镜像反馈法用来表明你听懂了被告知的话 “也就是说你觉得异常疲惫已有一个多月了。” “那种情况肯定让人压力很大。” “是的，我认识到你担心… … ” “当然，我同意… … ” 帮助病人讲述他/她故事的策略主动鼓励病人继续或详细阐述 “请继续讲，告诉我更多的东西。” “能否解释一下你所说的头晕指的是什么？” 允许沉默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己的思维。 使用解释说明的陈述方式 “你好像在告诉我,你睡眠困难。” * 积极倾听 在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。 沉默：讲话时，患者有时很难插话进去。这时，应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 点头、附和：患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。 重复：“重复”是指使用和患者一样的语言，如“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 明确化：在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？” 反映：“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣 。 总结问题：最