模型构建与实证研究.PDFVIP

图书馆服务质量度量：模型构建与实证研究* LibraryServiceQualityMeasurement：ModelConstructandEmpiricalResearch 刘 锦 源 (电子科技大学中山学院 中山 528402) 摘 要 在简述现有服务质量评估研究进展的基础上，提出了一个图书馆服务质量量表，利用探索性和验证性两种 因子分析法先后对试量表进行规范的实证研究。获得 由馆员服务、费源获取、馆藏资源和图书馆环境四大指标构成 的服务质量指标体系。根据这四大指标及 由路径系数决定的指标权重，采用加权平均法提 出了图书馆服务质量指 数模型。该模型易于图书馆服务质量的比较。由此可建立图书馆服务质量排行榜。 关键词 图书馆 服务质量 指数模型 因子分析 中田分类号 G252 对图书馆服务质量研究的兴趣始于2O世纪9O年 方面测度服务质量：有形性、可靠性、反应性 、保证性和 代，由于受到经费短缺和责任制观念的影响，图书馆迫 关怀性。有形性是指提供服务的实体设施和员工的仪 切希望通过有效的质量评估，实现资源的优化配置。 表；可靠性是指服务的一致性和可信赖的程度；反应性 为此，以SERVQUAL为基础的 LibQUAL¨M应运而 是指服务人员帮助顾客和提供即时服务的意愿；保证 生，并获得了欧美图书馆的广泛支持，成为西方图书馆 性是指服务人员礼貌、具有专业技能；关怀性是指能为 界主导的服务质量测评工具。尽管如此，学术界对于 顾客提供个别的关注与照顾。尽管SERVQUAL提出 SERVQUAL的有效性及其价值认识依然存在很多盲 后迅速成为服务行业服务质量测评借鉴的典范，然而 点，现有研究普遍缺乏考察它所依赖的哲学与语义前 其所涵盖的质量维度与图书馆服务内涵之问存在较大 提…，而 沿 用 SERVQUAL基 本 原 理 与 模 式 的 偏差，直接应用 SERVQUAL维度测评 图书馆服务质 LibQUALAM亦存在类似的空白。鉴于此，本文首先 量，通常存在低信度、收敛效度差、维度不稳定等缺点， 回顾现有服务质量研究的进展，接着尝试提出一个 图 甚至出现收集的读者意见高度分散，影响管理者对评 书馆服务质量量表 ，并在此基础上建立图书馆服务质 估结果的解释L3J。 量指数模型，为今后的相关研究抛砖引玉。 1．2 LibQUAL 模 型 【】 LibQUAL 是 在 SERVQUAL基础上，结合图书馆服务内涵 。重新定义 1 文献回顾与述评 调查维度建立的图书馆服务质量评价模 型。来 自 从研究视角来看，现有的图书馆质量评估文献分 LibQUAL¨M项 目成 员 馆 的 经 验 表 明，利 用 为实体绩效法和主观差距法两类。实体绩效评估聚焦 LibQuAL+^M评价模型能够有效识别和确认图书馆服 办馆条件、馆藏资源、经费投入等客观指标；而主观差 务质量的影响因素并制定相应策略以提升服务水平。 距关注读者的期望与满足程度。两者无论在研究 内 然而，LibQUAL¨M的调查维度并没有达成一致 。经 容、研究思路 ，还是表现形式 、成果应用上都存在很大 多轮实验 、修正后，LibQUALAM从最初8个维度调整 差异。从国内实际情况来看，前者的思路与方法操作 为4个维度。LibQUAL’AM因子结构的不稳定说明对 简便，趋于成熟，而后者正处于发展阶段，用于评估的 图书馆服务内涵的理论和实践还有待深入的探讨。 指标体系较多，这说明学术界对 图书馆服务的内涵结 I．3 五要素论 Andaleeb和 Simmonds认为-l5J，学 构尚未达到统一认识，用于服务质