3.排队论在中国工商银行南三环分处分理处的应用 - 首都经济贸易大学 ....docVIP

大学生科研创新项目研究报告 项目名称： 中国工商银行南三环分理处排队问题的研究及改善 项目类型： 一般项目 项目年度： 2013年 项目负责人： 邢淼（学号：32011080092） 负责人院（系）： 安全与环境工程学院 专业（方向）： 工业工程 项目组成员： 翁博雅 指导教师： 杨静（副教授） 教务处 制 二〇一四年 摘要 随着经济的发展，人们办理银行业务的频率越来越高，客户排队的时间过长，引发银行客户的不满和客户大量流失，对银行、客户和社会都造成了影响。本文首先介绍中国工商银行南三环分理处的基本信息，并对其排队现象进行了描述；其次介绍了排队论的概念、理论、相关知识和国内外银行排队问题的情况，，通过对中国工商银行南三环分理处进行了实例分析，对其数据计算，建立银行的排队模型。然后根据对中国工商银行南三环分理处的数据及网络调查问卷的数据，分析出该银行的排队的主要原因；最后对银行排队问题提出合理的建议和措施，以缓解中国工商银行南三环分理处排队的问题，不仅可以提高银行工作效率，节省用户时间，同时也可以减少安全隐患，保障社会经济秩序。 关键词：银行、排队论、排队优化 Abstract With the developing of the rapid economic, people come to banks to do business with increasing frequency, and many customers often lined up for too much time which caused customer dissatisfaction and makes banks lost a lot of customers. This phenomenon cause bad influence on banks, customers and society. This paper introduces the basic information of the Industrial and Commercial Bank of China branch Nansanhuan, and gives a description of its queues; then describes the queuing theory with concepts, knowledge and also introduces the study of bank queuing situation in China and abroad. According to the ICBC branch Nansanhuans real example, we analyzed their data to calculate and establish bank queuing model. Then through the data of the survey and with the help of network questionnaire, finally we arrival at a conclusion on what is the main reason caused bank queuing and give reasonable suggestions and measures on bank queuing to alleviate Commercial Bank of China branch Nansanhuan queuing problems. Not only can improve the efficiency of banks, saving users time and can also reduce security risks, protect the social and economic order.。 Key words：bank；queuing theory；Optimization of the queuing 目录 摘要 1 关键词 1 引言 3 1.研究背景及目的 3 1.1中国工商银行及其南三环分理处介绍 3 1.2中国工商银行南三环分理处排队现状 4 2.理论研究情况 5 2.1国内银行处理排队问题的情况 5 2.2国外银行处理排队问题的情况 5 3.排队论在中国工商银行南三环分处分理处的应用 6 3.1排队论的原理概述 6 3.1.1排队论的相关知识 6 3.1.2中国工商银行南三环分理处实例分析 8 4.调查问卷及分析 11 5.中国工商银行南三环分理处排队问题根源 14 5.1居民理财需求迅速增长 14 5.2 ATM机、电子自助渠道利用率低