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1 长城汽车礼仪规范手册 2 礼仪规范的作用和原则 1 2 3 礼仪规范标准 日常点检标准 目 录 3 一、礼仪规范的作用和原则 礼仪规范作用 为长城汽车销售/服务流程执行提供行为标准； 赢得客户对长城汽车的信赖，融洽客情关系，提高客户满意度； 提高长城汽车终端人员接待素养，提升职业成熟度； 塑造并维护长城汽车终端的整体形象； 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值。 4 礼仪规范基本原则——将心比心 “自然”原则 “尊敬”原则 “真诚”原则 “亲和”原则 “得体”原则 随时设身处地的站在客户的角度，用心为客户服务，仔细观察不同客户的心情和不同的情绪，灵活运用得体的礼仪并遵循以下原则： 5 二、礼仪规范标准 终端礼仪规范影响构成要素 仪表(60%)：穿着、发型、服装等 动作（20%）：行为举止规范 语言（15%）：问候、欢迎、送别语等 仪态（5%）：各种姿势、表情等 6 女性 仪表 头发：短发或束发，应经常清洗，梳理整齐，无头屑；禁：梳披肩发，染奇异的颜色或怪异发型; 脸：化淡妆，自然、淡雅，保持牙齿清洁、口气清新； 手部：指甲要修剪整齐，不留长指甲；双手保持清洁；使用指甲油以透明色为原则，颜色不得过于夸张； 服装：扣子完好,并扣整齐。禁：口袋放过多物品; 鞋袜：穿黑色正装皮鞋，鞋面修饰简洁，鞋跟不宜过高过细。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。