WELCMETO第6章客户关系管理.pptVIP

邵兵家 主编 《电子商务概论》 高等教育出版社 2003版 2000年9月9日 《电子商务概论》高等教育出版社 2003版 重庆大学经济与工商管理学院 邵兵家 博士 WELCOME TO 第6章 客户关系管理 重庆大学经济与工商管理学院 邵 兵 家 主编 副教授 管理学博士 E-mail: shaobj@263.net http:/ / 第6章 客户关系管理 案例 澳大利亚国民银行 澳大利亚国民银行 案 例 澳大利亚的国民银行 十分重视对客户的管理 每天将所收集的客户数据放到数据仓库中。 设定智能分析机制，对客户交易状态进行管理。 客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计。 一位77岁的老太太提款很多 措施与结果 老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行； 银行为其女儿贷出了一笔贷款； 其女儿也将自己在其他银行的存款转存到这家银行里。 学习目标 了解客户关系管理产生的原因 理解客户关系管理的含义 熟悉客户关系管理系统的架构 说明客户关系管理系统的功能 了解客户关系管理中的技术 掌握客户关系管理实施的方法 论述影响客户关系管理成败的关键因素 学习内容 ★ 客户关系管理产生的原因 ★ 客户关系管理的含义 ★ 客户关系管理系统的架构 ★ 客户关系管理系统的功能