20111极好0值班管理.pptVIP

模拟互动 题目：每组制定2个岗位目标 要求：符合SMART原则 小组展示： 6分钟讨论，上台展示 模拟互动 模拟主题：开早会 要求: 分小组:扮演各岗位人员参于早会，值班经理、场务、小卖、售票、放映； 小组展示:上台模拟展示； 5分钟先讨论分配扮演的人物和早会内容，上台10分钟内完成早例会。 模拟互动 题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？ 要求： 分小组：将处理顺序写在白板上； 待解决的问题：1、员工换班；2、4号厅影片突然停放；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、售票排队购票的顾客拥挤；5、售票员工寻找值班经理退票；6、有客人投诉服务员的态度不好；7、有客人在大厅打翻饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。 小组展示： 10分钟讨论，上台展示。 处理顺序 1、客人在大厅打翻饮料； 常见的投诉及其处理方法 员工态度粗鲁 外带食品 影院座椅损坏(或被饮料打湿） 观众之间的争执 放映事故的赔偿 退换电影票（影片/时间） 最后冲刺 模拟主题：处理顾客投诉 要求： 分小组：情景扮演值班经理处理投诉； 投诉原因： 1、口香糖粘到客人裤子上。 2、两对客人（4人）重座位。 3、影厅天花板掉到客人头上。