第二篇 铁路客服务礼仪.pptVIP

第五章 车站服务礼仪 第一节 车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容 铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。 铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。 根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员有以下着装要求： 着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；车站女工作人员可淡妆上岗。 2、服务用语 铁路客运