《拒绝处理99609》-课件设计（公开).pptVIP

拒绝处理   2003.10.28 拒绝处理 在销售过程中，拒绝的出现是司空见惯的事情，客户提出拒绝不一定对你、你的产品或公司有任何不满，相反地，在大多数情况下拒绝可使销售工作进行得更顺利，关键是你能否懂得用正确的技巧来处理这些拒绝，使客户的疑问得到解答，加深对保险的认识，进一步完成交易。 拒绝出现的原因 客户提出拒绝，必有他的道理，假若你能预先分辨他们提出拒绝的动机，那么在处理时便能事半功倍了，概括地说，拒绝的出现可归纳下列三个原因： 1、当客户面对决定时，务求延迟作出决定，这时，他们便会把心中的忧虑透露出来。 2、客户未充分了解自己的情况或你所建议的计划时，一定会用拒绝把你打发，这正代表你要提出具体的证据及资料，务必使他们加深寿险的了解。 3、客户可能对陌生事物，抱着排斥的态度，在这情况下拒绝正是恐惧不安的流露。 拒绝的类别 成立与不成立的拒绝 明白了客户提出拒绝的动机，你便可[对症下药]，但你要紧记并非每种拒绝都需要处理，你先要判断对方所提出的拒绝是否成立，不成立的拒绝可以轻轻避过，真正成立的拒绝才需要着手处理。 1、不成立地拒绝 有时客户拒绝只是疑问，假若这些问题你早已准备在稍后时间讨论，你便可以向客户保证这个问题会稍后回答，确保客户集中注意力在你所讨论的问题上。另外，客户可能习惯性 地提出拒绝，甚至带有敷衍成分。这些拒绝可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一个 拒绝，你只需要简略地回答便可。 2、成立的拒绝 成立的拒绝是指真正在客户脑海中盘旋着的忧虑困扰。这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些拒绝作出适当的反应。 五类常见的拒绝 通常，拒绝可分为五大类，以下的例子便是营业员常遇到的拒绝。 1、不需要 客户拒绝购买保险，很可能是因为他们并未察觉保险的重要性。客户可能会说： ---[没有人依靠我过生活] ---[我一向有储蓄，不用保险] ---[公司已为我安排了团体保险，我不需要投保] 对方提出了的反对意见，原因是他并未发觉保险的重要性。因此，我们必须找出他所关心的事，例如子女教育或偿还供楼货款等，提出他的需要所在，指出购买保险可以满足他的需要，帮助对方了解保险的重要性。 2、没有钱 有些客户说： ---[我无法负担保费] ---[我现在要供楼，不希望再加重负担。] ---[我的收入都用来维持家庭生活。] 客户这些拒绝并非真正表示他没能力负担保费，而是不愿意花钱购买保险时，你要令客户明白你所推荐的计划，不但是他能够负担的，而且值得参与。因为购买保险不但是吸提供家庭保障计划，且有稳定资产的作用。 3、不用急 有些客户 ---[等我年终发双薪的时候再考虑吧] ---[我先和太太商量一下] ---[如果加薪，我再考虑吧] ---[我还年青，等将来再投保吧。] 其实客户只是希望延迟作出决定，但他这样做，却忽略了马上投保的重要性，这时你应当脱氧可能使家庭和自己带来的经济风险，最好能准备一些例子及真实故事来强调为何需要立即投保。 4、无信心 客户可能对你，代表的保险公司或你所销售的人寿保险缺乏信心，不愿意与你交易，因此他便会说： ---[通货膨胀会令保单的利益贬值。] ---[我想把你给我的建议书和其他公司的作一个比较。] ---[如果我买单后，你们公司的营业员辞职怎么办。] ---[保险公司不会真理赔。] 你要令客户深信你是具有足够的知识与经验的专业人士，并经过严格训练，你所代表的公司 稳健可靠，服务优良，你更应该充分展示公司产品的优点，使客户知道只有选择你、你们公司及产品才是明智之举。 5、对寿险有误解 ---[寿险利息不高，我作其他投资，获利更多。] ---[保险不吉利。] ---[你们公司保费比其他公司贵。] ---[你们公司的保单与其他公司对比回报太低。] ---[年纪大，现在买保险吃亏了。] 有时候，客户会将投保和其他投资项目混为一谈。他们会觉得购买股票，期货基金或外币比投保更能获取高利润。但是，他们却忽略了投资学上风险理论的道理，高风险可能带来可观的收入，同时也可能造成很大的经济损失。但人寿保险却强调经济保障，没有什么风险可言，这又怎能将人寿保险与其他高风险的投资混一谈呢。 处理拒绝的技巧 在处理拒绝时，我们须根据的客户的性别、年龄、职业及拒绝内容个别处理，不可墨守成规。方法如下： 1、细心聆听 当客户提出拒绝时，要细心聆听，给予客户专注的感觉。从客户的谈话